Hacia un nuevo modelo de comunicación en las administraciones públicas

"Abordar un cambio del modelo de comunicación no es tarea fácil, no nos vamos a engañar, pero tampoco lo está siendo el cambio de modelo hacia la administración electrónica y ello no quiere decir que no tengamos que hacerlo"

Por Amalia López Acera blog.- Ha  llegado el momento. No podemos esperar más. Y es que se hace necesario, urgente diría yo, implantar un nuevo modelo de comunicación en las administraciones públicas.

Desde que empecé a escribir este blog hace algo más de 4 años, son muchas las cuestiones que he ido abordando en los casi 150 artículos que he escrito sobre diferentes aspectos relacionados con la comunicación en las administraciones públicas. He hablado sobre redes sociales, blogs, videotutoriales o páginas webs. En todos esos artículos he puesto de manifiesto aspectos que se podían mejorar o incorporar, pero la verdad es que nunca había tratado la cuestión de un nuevo modelo de comunicación en su conjunto.

Estaríamos hablando no tanto de una cuestión de abrir perfiles en redes sociales o de que tener un blog para contar a los ciudadanos lo que hacemos, sino de ir un paso más allá con algo más importante y relevante. Se trataría de reconocer y asumir que ha llegado el momento de cambiar el modelo de comunicación que tenemos en las administraciones públicas porque el actual, reconozcámoslo, ya no nos sirve.

¿Y por qué no nos sirve?

Pues no nos sirve porque no les sirve a los ciudadanos. Y es que a pesar de todo el trabajo que se realiza en las administraciones públicas los ciudadanos saben poco o nada de lo que hacemos, y cada vez tenemos más la sensación de que menos informados están. Por no hablar de que a pesar de estar en un mundo hiperconectado a los ciudadanos les resulta casi imposible poder “conversar” con su administración. En este artículo hablo con más detenimiento de esta cuestión.

En cambio sí que saben lo que hacen los políticos, o si somos más precisos, el político o la política que está al frente de esa administración. Y es que los gabinetes de prensa son “de la Ministra” o “del Alcalde”, incluso esa utilización del lenguaje nos transmite la idea sobre la función y el trabajo que desarrollan esos gabinetes.

Pero los tiempos han cambiado y los ciudadanos nos piden, y nos van a exigir en los próximos años, que desde las administraciones públicas trabajemos por y para ellos en este área al igual que lo hacemos desde otras.

Abordar un cambio del modelo de comunicación no es tarea fácil, no nos vamos a engañar, pero tampoco lo está siendo el cambio de modelo hacia la administración electrónica y ello no quiere decir que no tengamos que hacerlo.

En el caso de la comunicación, y a pesar de no requerir grandes inversiones en infraestructuras como en el caso de la administración electrónica, soy capaz de asegurar de que va a costarnos mucho más cambiar.

El principal escollo hacia ese nuevo modelo de comunicación es que precisa de un cambio de mentalidad para entender que el político no es el protagonista de la comunicación (ni sus reuniones, visitas o inauguraciones) sino que el verdadero protagonista es el ciudadano.

Por tanto, tenemos que ser capaces de dar al ciudadano información que le sea de utilidad así como ser el canal para saber qué piensan, opinan y lo que nos quieren proponer y sugerir.

¿Qué supone este cambio hacia un nuevo modelo de comunicación en el que el ciudadano es el protagonista?

1) Los gabinetes pasan a ser departamentos de comunicación

Los gabinetes deberían dejar de llamarse así (gabinetes) y configurarse como auténticos departamentos dentro de la estructura organizativa de las administraciones públicas como cualquier otro servicio a la ciudadanía.

Y es que partimos del hecho de que todo el trabajo que se hace en la administración se hace para el ciudadano, y tiene su justificación precisamente en ese interés público. Por tanto, y aunque sí que pueda serlo en aspectos puntuales y concretos, no trabajamos para la alcaldesa o la ministra.

El departamento de comunicación de una administración debería trabajar para los ciudadanos lo mismo que el departamento de informática o el departamento de contratación.

¿Os imagináis que en la oficina de atención al ciudadano se enseñará a cada persona que se acerca a la ventanilla una foto del alcalde de cada reunión que asiste o cada obra que inaugura? Pues eso es lo que hacemos ni más ni menos pero en otros canales (redes sociales, notas de prensa, boletines informativos…).

¿Estamos ofreciendo por tanto la información que es de interés para el ciudadano o la que es de interés para el político? Sin hablar de la cuestión de que se destinan recursos humanos y materiales de la administración para realizar esas funciones.

Solución: la comunicación de las administración públicas se hace por y para los ciudadanos. Si el cargo político quiere hacer comunicación sobre su persona que utilice los recursos de su partido o bien los que tiene a su disposición a través de cargos de confianza o asesores en sus propios canales de comunicación independientes de los institucionales.

2) Separar información de servicio público y de carácter político

Muy relacionado con el punto anterior está la necesidad de separar la información de servicio público de la información de carácter político. Un tema del que todos hablamos por detrás pero del que no se ha abierto un debate público sobre ello y que yo me animo a abrir.

Y es que hay que decirlo bien alto y claro: no se puede permitir que se utilicen los medios institucionales para hacer comunicación política. Y muchos me dirán que estoy loca o que por qué no se va a poder hacer. Pues entre otras razones daré una de peso: ya hay una sentencia que ha condenado a un gobierno autonómico por hacer comunicación política en una cuenta institucional de Twitter.

Si te interesa conocer más en profundidad la Sentencia #PageCumple no dejes de leer este artículo.

Solución: recoger mediante reglamentos u otro tipo de herramientas legales las funciones y la organización de los departamentos de comunicación de las administraciones públicas.

3) Profesionalización de la gestión de comunicación

Ni un alcalde tiene que llevar el Facebook del Ayuntamiento ni puede haber departamentos de comunicación en los que no haya un sólo periodista. Y aquí mucho me temo que tendremos que recurrir a las asociaciones de periodistas e incluso a la FAPE (Federación de Asociaciones de Periodistas de España) para evitar el intrusismo profesional.

E incluso me atrevo a ir más allá y es poner sobre la mesa un tema que preocupa y mucho como son las injerencias del poder político sobre el trabajo que realizan los periodistas que trabajan en los departamentos de comunicación de las administraciones públicas.

Solución: elaboración de reglamentos, directrices o recomendaciones sobre el trabajo que se debe llevar a cabo desde los departamentos de comunicación de las administraciones públicas y adopción de los códigos deontológicos.

4) Cambiar la forma de comunicar 

En los gabinetes de prensa (que es como se les llama como si no hubiera más medios que la prensa) se sigue trabajando como hace 20 años y en ellos la elaboración de notas de prensa es el elemento estrella seguido de otros tan arcaicos y tan inútiles como los “saludas”. Bueno, a lo mejor hemos abierto Facebook y Twitter en nuestra administración para poder colgar las notas de prensa.

Esto tiene que cambiar, pero este cambio nos obliga en muchos casos a un reciclaje profesional de las personas que trabajan en los gabinetes de prensa de las administraciones públicas hasta convertirlos en verdaderos departamentos de comunicación en los que primen nuevos formatos, canales y estilos para comunicarnos con la ciudadanía.

Solución: crear departamentos de comunicación con plazas de periodista recogidas en la RPT’s (Relación de Puestos de Trabajo) así como de otros nuevos perfiles profesionales relacionados con la comunicación como marketing, webmasters, community managers, especialistas en SEO… Y por otro lado ofrecer planes de formación para las personas que ya están ocupando esos puestos.

Sé que muchas personas pensarán que plantearnos un nuevo modelo de comunicación en las administraciones públicas es algo descabellado y a largo plazo. Puede ser. Pero para poder llegar al largo plazo un día tenemos que plantearnos un pequeño plazo y posiblemente el hecho de que entre todos empecemos a cuestionarnos que ese cambio es necesario sea el comienzo.

Yo por mi parte he asumido el compromiso personal y profesional de trabajar por ese nuevo modelo de comunicación y que pueda ser una realidad. Y lo hago desde el convencimiento de que este es el único camino que tenemos si queremos afrontar con éxito los retos y desafíos que en los próximos años nos depararán los cambios en nuestra sociedad y de los que las administraciones públicas no estaremos al margen.