“En las administraciones públicas nos movemos muy bien entre boletines oficiales y decretos pero tenemos que adaptar ese lenguaje administrativo a un entorno como Facebook, Twitter o Telegram”
Por Víctor Almonacid.-Nosoloaytos.com.- Amalia López Acera es licenciada en Ciencias de la
Información y tiene un Máster en Marketing Digital y Social Media. Ha trabajado durante 15 años en la Generalitat Valenciana en
varias consellerías así como en el servicio público de empleo donde conoció de
primera mano lo que es la atención directa al ciudadano al atender a más de
27.000 personas desempleadas.
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| Amalia lópez Acera |
En el año 2018 se incorpora al Ayuntamiento de Calp como
periodista, puesto en el que ha estado hasta el 1 de mayo de este año en el que
comienza una nueva etapa como Jefa de Comunicación de la Agencia Valenciana
Antifraude.
En todos estos años ha recibido numerosos premios como el
Premio Novagob 2015 al miembro más destacado de la administración pública; el
Premio 2016 a la tuitera más influyente del Foro de Economía de la Universitat
de València; el Premio CNIS 2016 a la mejor gestión de redes sociales en las
administraciones públicas; el Premio Día de Internet 2017 a la mejor marca
personal en redes sociales y el Premio Novagob 2018 a la mujer más destacada de
la administración pública.
Combina su trabajo con la docencia en diferentes entidades
como el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), la Escuela de
Administración Pública de Castilla y León (ECLAP), la Escuela de
Administración Pública de la Región de Murcia (EFIAP), la Universitat de
Girona, la Escuela de Negocios ESIC, la Universidad Católica de Valencia, la
Diputación de Alicante, la Diputación de Segovia o la Diputación de Castellón
entre otros.
Es fundadora de la Asociación de Mujeres en el Sector
Público de la que fue Vicepresidenta siendo en la actualidad miembro de su
junta directiva. Desde hace 8 años escribe un blog en el que habla sobre marca
personal, redes sociales y comunicación en las administraciones públicas el
cual se ha convertido en un referente en su ámbito.
1.- La primera pregunta es inevitable y hace referencia a tu
reciente incorporación en la Agencia Valenciana Antifraude como Jefa de
Comunicación, ¿es la comunicación cada vez más importante para instituciones y
organizaciones?
Sin ninguna duda. Cada vez son menos las personas que
piensan que la comunicación no es importante para un ayuntamiento, un
ministerio o una diputación pero ahora nos encontramos en el momento en el que
hay que tomar decisiones para que esa importancia se materialice con medidas y
actuaciones concretas y esto no es algo sencillo. En el caso de la Agencia
Antifraude esta labor de comunicación resulta esencial para que la ciudadanía
conozca de su existencia para poder recurrir a ella en un momento dado así como
para conocer el trabajo que se está realizando en la lucha contra la
corrupción.
2.- ¿Cuáles serían los principales obstáculos que encuentran
las administraciones públicas a la hora de comunicar con la ciudadanía?
Para mí hay un obstáculo que destaca por encima de todos y
es la necesaria separación de la información de servicio público de la
información de contenido político. La ciudadanía no se cree la comunicación que
hacemos desde las administraciones porque hay más política que información de
interés. Basta echar un vistazo a las redes sociales de las administraciones
públicas y encontrar una sucesión de fotos de alcaldes o ministros. Esto no
quiere decir que los políticos tengan que desaparecer de las redes sociales,
pero lo que no pueden hacer es acaparar toda la comunicación que se hace desde
la administración. Esto está cambiando y ya tenemos ejemplos como la Sentencia
#PageCumple donde por primera vez se ha condenado a un gobierno autonómico por
hacer política en las redes sociales de una administración pública. Y es que
las redes sociales de una administración pública son de los ciudadanos y no de
las personas que están al frente de la misma.
3.- Entonces, ¿qué información tendríamos qué ofrecer a la
ciudadanía desde las administraciones públicas?
Toda aquella que sea de utilidad. Pongamos por ejemplo que
si se inaugura un colegio en una localidad el alcalde o la consejera querrán
que salga su foto. Pero si analizamos las estadísticas utilizando técnicas como
el growth hacking lo que vemos es que lo que interesa al ciudadano es
saber qué actividades extraescolares va a ver o las líneas de autobuses para
llegar hasta allí. Tenemos que tener claro que si no ofrecemos contenido de
interés para el ciudadano además de la penalización del alcance orgánico
estamos a un solo click del unfollow.
4.- ¿Cómo podemos conseguir mejorar la información y la
comunicación que ofrecemos?
Tenemos que partir de una profesionalización de la gestión
de la comunicación en la administración pública lo que supone la incorporación
en las ofertas públicas de empleo de plazas no solo de periodistas, sino
también de otros perfiles como los de community manager, especialistas en SEO,
webmasters, diseñadores gráficos… Esta profesionalización se tiene que ver
reflejada así mismo en el diseño de planes y estrategias de comunicación que
den sentido al trabajo que se hace.
5.- ¿Estamos ante un nuevo modelo de comunicación para
las administraciones públicas?
Sin ninguna duda estamos en un momento en el que tenemos que
cambiar la forma de comunicarnos con la ciudadanía lo que implica importantes
desafíos que van desde implantar nuevos canales de comunicación, utilizar
nuevas herramientas digitales o aprender un nuevo estilo a la hora de
comunicar. Partimos de la base de que en las administraciones públicas no
sabemos comunicar ya que nos movemos muy bien entre boletines oficiales y
decretos pero tenemos que adaptar ese lenguaje administrativo a un entorno como
Facebook, Twitter o Telegram. Durante el estado de alarma cuando anunciamos en
el ayuntamiento que se suspendían los plazos administrativos muchas personas
nos preguntaron a través de redes sociales qué era eso y lo que suponía. Las
administraciones públicas somos las “invitadas” en las redes sociales y tenemos
que adaptarnos sin olvidar por otro lado que somos administración pública.
Lograr este equilibrio no es fácil.
6.- Para muchas administraciones públicas las redes sociales
se han convertido en la panacea y se afanan por abrir perfiles en todas las
redes sin saber muy bien para qué.
Es verdad y además es un gran error. Yo siempre he dado un
consejo y es que antes de abrir perfiles en redes sociales hay que pararse a
pensar si necesitas esas redes sociales y para qué las quieres. Para ello hay
que diseñar una estrategia en el que tengamos en cuenta qué personas van a
gestionar esas redes sociales, con qué recursos contamos, qué contenidos vamos
a publicar, qué estilo vamos a utilizar… todo eso tiene que estar claro antes
de empezar ya que si no nos encontramos con el ejemplo de muchas
administraciones que se lanzaron a abrir perfiles y después de un tiempo se
dieron cuenta de que no era fácil mantenerlos y acabaron abandonando.
7.- ¿Por qué todo el mundo cree que es community
manager?
Mucha gente cree que como sabe publicar en Facebook ya puede
llevar las redes sociales de un ayuntamiento o ministerio, y nada más lejos de
la realidad. Una cosa es publicar en redes sociales y otra muy diferente es gestionar
redes sociales de forma profesional. Es curioso porque me he encontrado con
directivos públicos y cargos políticos que opinaban sobre la estrategia a
seguir en redes sociales cuando no sabían ni lo que era un repost,
el Edge Rank o un acortador url.
8.- ¿Cómo está siendo la comunicación de las
administraciones públicas durante esta crisis del coronavirus?
Pues como en otros aspectos aquí también hay
administraciones de dos velocidades: aquellas que ya contaban con canales de
comunicación implantados para las que ha sido muy fácil diseñar estrategias de
comunicación para esta situación de crisis, y otras que no tenían nada. Durante
las primeras semanas recibí varias llamadas y correos en los que me preguntaban
qué canal podían abrir de forma muy rápida ya que no tenían forma de
comunicarse con los ciudadanos. Y es que esta crisis ha puesto de manifiesto
que la comunicación es clave ya que la administración puede tomar muchas
medidas, poner en marcha iniciativas o habilitar nuevos teléfonos de atención
pero sino tienes canales para informar a los ciudadanos, ¿cómo se van a enterar
de ello?
9.- ¿Cómo se gestiona la comunicación en situaciones de
crisis?
Empezando a gestionarla cuando no hay crisis. Y aquí
comparto mi experiencia en el Ayuntamiento de Calp. En septiembre del año
pasado comenzamos a trabajar la gestión de la comunicación ante situaciones de
crisis. Organizamos reuniones con diferentes departamentos, se modificaron
algunos protocolos de actuación y se creó un grupo de WhatsApp de emergencias
donde podíamos compartir información, coordinar actuaciones y tomar decisiones
de forma muy rápida y ágil. Tuvimos la oportunidad durante la DANA y la
borrasca “Gloria” de probar esta forma de trabajar y vimos las deficiencias y
problemas que había y los corregimos. El departamento de comunicación diseñó
además una estrategia de comunicación a través de un modelo de infografías para
estas situaciones de crisis y un sistema de coordinación que nos permitía
elaborar la información y difundirla a los ciudadanos por todos los canales del
ayuntamiento en apenas unos minutos. Todo ese trabajo previo permitió que
cuando estalló la crisis del coronavirus estuviéramos preparados para informar
a los ciudadanos desde el primer minuto.
10.- ¿Qué papel juega la comunicación interna en las
administraciones públicas?
Esta crisis nos ha mostrado la importancia de contar con una
buena comunicación interna ya que si no estamos coordinados no podemos hacer
bien nuestro trabajo y para eso necesitamos plataformas que nos permitan
comunicarnos. Para mí la comunicación interna es importante por dos razones:
una primera porque ayuda a crear equipos de trabajo y segunda porque la
experiencia me ha enseñado que no puede haber una buena comunicación externa,
si no hay una buena comunicación interna.
© TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. NOSOLOAYTOS. WEB OFICIAL DE VÍCTOR ALMONACID LAMELAS 2020. AVISO LEGAL.
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