Carles Ramió: Proceso administrativo y producción de servicios

El martes 29 de enero TI-España presentará los resultados del Índice de Percepción de la Corrupción 2018

Por Carles Ramió. EsPúblico blog.- El subsistema proceso administrativo representa el punto de interacción entre los cuatro subsistemas anteriores. Es un punto de encuentro entre los objetivos, la estructura administrativa, los recursos humanos y los recursos materiales. 

El proceso administrativo tiene dos dimensiones: por una parte,  los procedimientos administrativos y, por otra, los procesos de producción de los servicios (que la literatura técnica denomina servucción). Los procedimientos administrativos son los procesos de trabajo de la Administración pública que están totalmente formalizados por la vía de reglamentos y manuales de procedimientos en el que están pautados todas las fases, tiempos y documentación necesaria. Trámites administrativos como licencias de todo tipo (por ejemplo, para la apertura de un establecimiento comercial o de obras), como sanciones, o como la recaudación de impuestos por la vía ejecutiva son ejemplos de procedimientos administrativos. El problema principal de los procedimientos administrativos es que suelen generarse por criterios históricos variables, casi por una lógica de estratificación geológica y, por ello,  casi nunca son lineales y fluidos ya que se van generando con el tiempo (se van incorporando nuevos trámites, documentos, etc.) y acaban siendo demasiado lentos y dibujando excesivos meandros. Por ello es necesario que todas las organizaciones públicas, cada cierto tiempo, haga un esfuerzo en la actualización y en la racionalización de los procedimientos administrativos que consiste en hacer un diagrama muy visual que plasme las rutas, los tiempos y las unidades tramitadoras de los mismos. Este diagrama representa un diagnóstico en el que fácilmente se detectan los principales problemas: unidades que participan varias veces en el proceso y que se podrían integrar en una única participación, unidades que no aportan valor añadido al proceso, trámites internos inadecuados o inútiles, excesiva demora en algunos tiempos de tramitación (por ejemplo, en muchas ocasiones porque una autoridad se demora en exceso en firmar el documento), etc. Es relativamente sencillo hacer una propuesta de mejora con la que se logra un proceso mucho más lineal y fluido y que recorta de una manera significativa el tiempo total de tramitación del procedimiento y de los expedientes.

Por producción de servicios (servucción) se entiende la prestación de todo tipo de servicios a los ciudadanos: información ciudadana, servicios sociales, servicios sanitarios, culturales, deportivos, etc. El elemento clave de la prestación de servicios es que hay un contacto directo con los ciudadanos  (front office) y que estos valoran tanto la calidad del servicio prestado como la forma o manera en que se ha prestado el servicio. Por ejemplo, un servicio de información puede ser impecable en cuanto a la calidad de la información proporcionada (contenido del servicio) pero el ciudadano considera que ha sido atendido con mala calidad ya que ha tenido que esperar mucho para ser atendido, el empleado público ha sido antipático y va mal vestido, la oficina tiene un aspecto lamentable, etc. (continente del servicio). Los análisis de servucción prestan una especial atención a variables como el tiempo de espera, amabilidad de los empleados, la imagen en todas sus dimensiones, etc. ya que la particularidad es que el ciudadano entra en una parte de la “fábrica” de producción de los servicios públicos y no solo valora la calidad intrínseca del servicio sino también los elementos extrínsecos que van asociados a cómo y en qué condiciones se ha prestado este servicio. Finalmente, la calidad en la prestación de los servicios también depende de que estén bien organizadas las unidades que participan en la prestación del mismo pero que no están visibles (back office) y que vienen a representar las “cocinas” de los servicios. Hay cinco elementos complejos que caracterizan la producción de servicios y la diferencian de la producción de bienes de consumo:

5 elementos complejos

1.- La participación del consumidor en el proceso de servucción y la selección de la ubicación de la prestación del servicio de acuerdo con la segmentación del tipo de clientes. El servicio requiere la presencia del cliente y del suministrador para que se pueda llevar a cabo. Esta presencia se consigue, bien con el desplazamiento del ciudadano-cliente al lugar donde se produce el servicio (como sucede habitualmente en la mayoría de las gestiones que se deben hacer con la Administración pública), bien con el desplazamiento del suministrador del servicio hacia la ubicación del ciudadano-cliente (como sucede en determinados servicios sanitarios de urgencias). Esto condicionará la dimensión del sistema del servicio, que será proporcional al número de clientes potenciales de la zona. La consecuencia inmediata es que no se pueden aprovechar sistemáticamente las economías de escala tal y como sucede en un proceso de producción, puesto que el dimensionamiento no se hace por razones de coste sino de proximidad obligada al cliente.

2.- La simultaneidad en la producción y el consumo del servicio y la naturaleza perecedera de los servicios. Un servicio no es almacenable, ya que la producción y el consumo del mismo se producen simultáneamente. Por tanto no se puede satisfacer una demanda fluctuante mediante el uso del stock como ocurre en los procesos productivos sino que hay que regular la demanda de forma que ésta sea más uniforme, haciendo que ésta espere a ser satisfecha (formando una cola) o regulando la capacidad adaptándola a estas fluctuaciones. La capacidad del servicio es perecedera, esto es, la potencialidad de prestar servicio de un sistema se pierde si el servicio no se usa. Esto se debe a la imposibilidad de almacenar el servicio. Por ejemplo, en una oficina de información turística de un Ayuntamiento que tiene la capacidad de servir a 40 ciudadanos en una hora, si durante una hora solamente han entrado 20 clientes, habrá perdido irremediablemente la oportunidad de servir a los 20 clientes restantes para lo que había sido diseñada la oficina. Tampoco es razonable dimensionar a la baja el servicio porque entonces es posible que se produzcan puntas de demanda y éstas no puedan ser satisfechas.

3.- La intangibilidad del servicio. Los servicios no son realidades tangibles como los productos. A causa de esta naturaleza del servicio, sólo se puede evaluar su calidad y conveniencia en el momento en que son recibidos, aunque haya una serie de normas previas que intenten establecer unos niveles de calidad. De hecho, la calidad de los servicios se controla a posteriori, una vez ya han sido suministrados, mientras que la calidad de los productos se controla a priori.

4.- La importancia del factor humano. Esta consideración se puede resumir en una frase: «En los servicios públicos no se pueden tener ciudadanos-clientes felices y empleados públicos desgraciados». La importancia del factor humano es decisiva en el proceso de servicio. Influye en el desarrollo del proceso, afecta en la obsolescencia del mismo y determina, al final, la imagen del servicio. Por esta razón es muy importante potenciar los elementos que favorezcan una formación adecuada y una elevada motivación de los empleados públicos.

5.- La dificultad en la valoración del resultado. No hay criterios homogéneos ni únicos para valorar los servicios. Cada caso debe analizarse por separado. No obstante, sí es posible establecer un criterio general: se puede evaluar el cambio que se produce en el ciudadano-cliente cuando recibe el servicio, evaluación que corresponde al análisis transaccional.