Las Administraciones Públicas necesitamos de las redes sociales

"Las administraciones públicas no se han dado todavía cuenta de que están perdiendo una oportunidad de oro para situarse como fuente de información y de referente para los ciudadanos"

El Blog de Amalia López Acera.-  Que las redes sociales están cambiando la forma que tenemos de relacionarnos y de comunicarnos entre nosotros es algo que ya pocos ponen en duda. De hecho, cada vez vemos más a Facebook, Twitter o LinkedIn como los mejores canales para conocer a personas nuevas (networking) o para mantener el contacto con aquellas que ya lo conocemos tanto en el plano profesional como en el personal.

Sin embargo, las redes sociales están demostrando que no sólo sirven para establecer contactos con otras personas, sino que se están convirtiendo en uno de los principales canales de acceso a la información para muchas personas desplazando tanto a los medios de comunicación tradicionales como a otras fuentes de información.

¿Y qué está pasando mientras tanto en las administraciones públicas? Pues podríamos decir que está ocurriendo un poco de todo ya que cada administración se encuentra en un punto diferente, y así tenemos administraciones que no tienen presencia en redes sociales y otras que sí que están y que lo que están haciendo muy bien.

Lo que sí podemos constatar es que en su conjunto las administraciones públicas están todavía muy por detrás en lo que a la utilización de redes sociales se refiere comparando con lo que están haciendo marcas y empresas. Y es que todavía son muchos los que piensan que esto de las redes sociales no es para las administraciones públicas.

Pues bien, yo considero que es todo lo contrario y que somos las administraciones públicas las que más necesitamos de las redes sociales.

Y vamos a ver porqué:

No disponemos de presupuestos para publicidad

Las empresas y las marcas destinan dinero y recursos para acciones de marketing y publicidad porque saben que obtendrán un ROI (Return On Investment), es decir, un retorno de la inversión, lo que viene a ser gastar 10 euros en publicidad para poder ganar 15. Pero esto no es así en el caso de las administraciones públicas ya que si invierto 10 euros en publicidad me quedaré sin 10 euros para invertir en otras cosas.

Está claro que nuestro ROI es otro: dar a conocer información a los ciudadanos, mejorar nuestra imagen, etc.… pero esto no se traduce en más dinero, por lo que cada vez es menor la inversión que se hace en campañas de marketing y publicidad desde las administraciones públicas y sobre todo porque la apuesta que se hace es sólo en medios tradiciones (prensa, radio…) cuyo alcance cada vez es menor.

Los ciudadanos están en redes sociales

En muchas ocasiones desde algunas administraciones públicas se cuestiona el hecho de que los ciudadanos utilicen redes sociales, y si lo están no son los ciudadanos “de su administración pública”. Esta es una forma rápida y simplista de quitarse el problema de encima, como no hay usuarios míos en las redes sociales no tengo porqué estar en redes sociales.

Y yo me pregunto, ¿cómo saben que esos “sus” usuarios no están en redes sociales? Es más, en muchos casos quienes afirman este tipo de cuestiones no suelen tener perfiles en redes sociales.

Pero ya empezamos a tener datos como por ejemplo los facilitados por el Estudio Anual de Redes Sociales que cada año elabora IAB Spain en que decía con respecto al año 2017 que el 86% de los internautas españoles de entre 16 y 65 años utiliza redes sociales lo que supone que 19 millones de españoles utiliza las redes sociales.

Por tanto, los ciudadanos están en redes sociales, también los de tu administración pública y si en algún sitio tenemos que estar las administraciones públicas es donde están los ciudadanos ya sea en la plaza del pueblo, en nuestras oficinas o como es ahora, en redes sociales.

La administración electrónica nos ha “robado” espacios para conversar

Hasta hace unos años los ciudadanos para poder realizar cualquier trámite administrativo teníamos que acudir a las dependencias administrativas y este era precisamente el lugar principal desde el que accedíamos a toda la información de que disponía la administración. Así mismo, teníamos la posibilidad de conversar con las personas que trabajan en las administraciones públicas y hacerles llegar nuestra dudas, propuestas o solicitudes de información.

Pues bien, desde la introducción de la administración electrónica cada vez son menos los ciudadanos que nos desplazamos a las dependencias administrativas, algo que de por sí es positivo pero que conlleva un daño colateral no suficientemente calculado y es que, ¿ahora cómo le contamos a los ciudadanos las ideas, propuestas o nuevas iniciativas que ponemos en marcha si todos los trámites los realizan desde sus casas?

Pues bien, las redes sociales se pueden convertir en ese nuevo lugar en el que podemos comunicarnos y conversar con los ciudadanos. Si los ciudadanos utilizan las redes sociales para relacionarse con otras personas, ¿por qué no podemos estar también en redes sociales para que puedan conversar con nosotros?

Las páginas web no nos permiten conversar

Muchos señalan que si los ciudadanos necesitan información para eso están las páginas web, y sí, es verdad, otra cuestión es cómo es la información que aparece en la web y de lo que hablamos en este artículo.

Las páginas web son una de las principales fuentes de información pero estas lo serán en el caso de que busquemos información que ya sabemos que existe, pero si yo no sé que se ha publicado una información, por ejemplo, una nueva ayuda, ¿cómo voy a buscarla? Nadie se mete todos los días en las páginas web de todos los organismos públicos para ver si han publicado algo nuevo que nos pueda interesar.

Y no sólo eso, las páginas webs son estáticas y de carácter unidireccional y en pocas ocasiones permiten una comunicación bidireccional, por lo que son buenas como tablón de anuncios pero poco prácticas para poder entablar una conversación.

Cualquiera puede ofrecer información de la administración e incluso hacerlo mejor

La información que generan las administraciones públicas hasta ahora siempre les había pertenecido a ellas que eran las que tenían el monopilio de la misma pero desde que todo lo “colgamos” en internet cualquiera puede utilizar esa información y convertirse él mismo en una fuente de información de una información que no es suya.

Podría estar dándose el caso de que una administración pública no esté en redes sociales pero haya perfiles y cuentas en redes sociales que estén ofreciendo la información de esa administración pública y le esté generando ingresos a través de visitas a la web, venta de servicios de consultaría, productos, etc… a las personas que están detrás de esos perfiles y cuentas. Es fuerte, eh??

Pongamos un ejemplo: yo soy una asesoría y cojo la información que publican las diferentes administraciones públicas sobre ayudas a la contratación, subvenciones, etc. y con eso hago una página web y tengo perfiles en las diferentes redes sociales y me beneficio del espacio que deberían estar ocupando las administraciones públicas generando visita a mi web, consiguiendo más clientes, vendiendo infoproductos u ofreciendo consultoría.

Cuando he planteado esto en algún foto en el que participan administraciones públicas enseguida alguien dice que si no podemos hacer algo judicialmente.

Pues no, no podemos, bueno sí que podemos pero para qué si desde el momento que la información esté en la red cualquiera la puede utilizar y en realidad es un problema de la propia administración al no entender ni dar valor a la información que ella misma genera y comprender que el mundo en el que vivimos ha cambiado.

Esto en realidad es una cuestión de oportunidad y las administraciones públicas no se han dado todavía cuenta de que están perdiendo una oportunidad de oro para situarse como fuente de información y de referente para los ciudadanos.

El caso de la información sanitaria es uno de los más llamativos. Mientras millones de ciudadanos se están documentando sobre dolencias, enfermedades y tratamientos consultando páginas web en internet de dudosa procedencia muchas administraciones públicas del ámbito sanitario no “creen” necesario estar en redes sociales y si lo están es para publicar notas de prensa de tal o cual cargo político.

Podemos mejorar nuestra imagen antes los ciudadanos

Si algo necesitamos las administraciones públicas es mejorar la imagen y la opinión que de nosotros tienen muchos ciudadanos.

Pues bien, las redes sociales nos ofrecen una buena oportunidad si sabemos aprovecharla para cambiar esa imagen, ¿cómo?

Participando en el espacio virtual más íntimo que hoy tenemos los ciudadanos: las redes sociales. Siempre digo que aquella administración pública que abre una fan page en Facebook (por ejemplo) está abriendo una puerta para relacionarse de una forma diferente con los ciudadanos.

Si conseguimos dar con el tipo de información, el estilo y el tono que le interesa al ciudadano conseguiremos que nuestras publicaciones aparezcan mezcladas entre las fotos de la boda de la sobrina y las fotos de la paella del domingo.

¿Alguien ha imaginado alguna vez que una administración pública se pueda colar con sus informaciones y estar al mismo nivel que las publicaciones de nuestros familiares y amigos?

No, somos conscientes en la administración del potencial que tenemos en nuestras las manos y de cómo podemos acercarnos a los ciudadanos para que nos vean no como una administración, sino como un conjunto de personas que trabajamos para otras personas.

Los ciudadanos pueden convertirse en nuestros aliados

La clave del éxito en redes sociales es conseguir que aquellas informaciones que publicamos sean lo suficientemente interesantes para los ciudadanos y que estos comenten y sobre todo compartan nuestro contenido.

Aquí no se trata de publicar sin más, de hecho, muchas administraciones públicas “creen” que están en redes sociales porque publican, e incluso, publican mucho; pero si esas publicaciones no consiguen interacciones (lo que se conoce como engagement) no sirve absolutamente de nada. Es más, con el algoritmo de Facebook es posible que incluso esas publicaciones no las vea nadie.

El objetivo por tanto es que los ciudadanos compartan nuestras publicaciones, ¿por qué? Porque serán nuestros mejores embajadores y prescriptores y podremos llegar a más ciudadanos y sobre todo llegar de una forma mejor. Expliquemos esto.

Pongamos por caso que yo soy el Ayuntamiento X y publico una información. En general, los ciudadanos somos muy reacios a compartir información de una administración pública entre otras cosas por la mala imagen que tiene la administración y porque en muchos casos la información que se publica no es de interés para el ciudadano sino para el cargo público que está al frente.

Pues bien, imaginemos que la gente comparte la información de mi ayuntamiento y la pone en su muro. Ya no es lo mismo que yo vea una información en la página de Facebook del Ayuntamiento a que vea esa información del Ayuntamiento en el perfil de Facebook de mi madre, mi pareja o mi prima. Con esta simple acción los ciudadanos nos están “avalando” delante de sus conocidos, les están diciendo que es información interesante, nos dan un plus de confianza y credibilidad.

Por eso, y para quien todavía tenga dudas, ¿alguien piensa que los ciudadanos van a compartir notas de prensa o fotos de políticos? No, no lo harán desde cuentas institucionales lo harán desde las propias cuentas de esos políticos de sus partidos y es que hoy más que nunca los ciudadanos nos están diciendo que no quieren que les mezclemos la información de servicio público con la información de contenido político.

Volviendo al ejemplo del ámbito sanitario: los ciudadanos queremos información sobre cómo prevenir un tipo de cáncer, cómo solicitar cita previa o síntomas de que nuestro hijo tiene meningitis. Y no, no quiero la foto del ministro reuniéndose con no se quién.

Por tanto, las administraciones públicas necesitamos más que nunca estar en redes sociales y necesitamos estar para poder contarles a los ciudadanos lo que que estamos haciendo. Y no sólo eso, sino que debemos estar para poder escuchar también lo que esos mismos ciudadanos nos tienen que decir.

Nunca ha sido tan fácil como hasta ahora saber lo que opinan, sugieren y proponen los ciudadanos. Porque no todos son críticas, insultos y amenazas en redes sociales, si sabemos escuchar detrás de ese “ruido” que se genera en ocasiones en redes sociales podemos encontrar propuestas interesantes y si sabemos hacer una escucha activa de las mismas nos pueden ayudar a mejorar el servicio y la atención que ofrecemos a los ciudadano.

Así que ya sabemos, aprovechemos esta oportunidad y apostemos por una nueva relación con los ciudadanos que sea más cercana, más abierta, más participativa y más colaborativa y hagámoslo en el canal que más fácil no lo pone en estos momentos: las redes sociales.

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