Por Sergio Jiménez Analítica Pública web.- Una de las máximas de este blog (y creo que de buena parte
de la academia sobre la eAdministración) es que su relevancia viene
determinada por su uso. Es decir: da igual la cantidad de servicios digitales
en producción y su profundidad, si no hay un uso real de los mismos. En este
sentido, lo cierto es que España pese a tener una enorme disponibilidad de
servicios, el uso real de los mismos ha andado muy por detrás (basta con
ver la posición en el DESI en ambos elementos), incluso después de
esfuerzos normativos importantes. El estado de alarma del COVID19 con el
confinamiento y la dependencia de gran parte de la ciudadanía de los servicios
públicos puede cambiar este escenario, pero ¿realmente crecerá el uso de la
eadministración? ¿En qué términos?
-Pues eso que nos lanzamos a otro nuevo estudio porque uno no
tiene nunca bastantes encuestas en su vida. De nuevo necesito tu ayuda de dos
maneras: rellenando la encuesta y difundiéndola entre otras personas. No es
necesario ni trabajar en el sector público, ni vivir en España ni nada…
simplemente ser una persona que quiera dedicar unos 10 minutos en ayudar a
entender cómo cambiará esto los servicios públicos (o no) . IR A LA ENCUESTA
En este post podrás ver :
4.- Conclusiones
1.-El escenario de los servicios digitales en el estado de
alarma
Vayamos por partes: si hay algo que impulsa el uso de las
tecnologías digitales es que no haya otra manera de acceder a bienes o
servicios. No en vano, los comercios on line, especialmente Amazon, está siendo
junto a Zoom o Netflix uno de los ganadores de esta economía del confinamiento.
No sólo es que mucha gente prefiera quedarse en casa antes que ejercer compras
on line, es que muchos productos parecen difícilmente alcanzables fuera de este
canal. También hay servicios nuevos que han aparecido (teleformación para
niños, clases de yoga online, cursos de panadería, etc). Aquí podéis ver algunas tendencias de búsquedas en Google (
o mejor este
estudio de impacto de negocios digitales en España de Flat 101) para
ver a qué me refiero.
Sin embargo, no todo es felicidad: hay sectores
digitales que han salido enormemente dañados. Elementos como viajes, ropa,
servicios o productos de lujo, coches o acceso a servicios presenciales
(gimnasios, clases de yoga, restauración en sala) se han visto prácticamente
desmantelados.
Es decir, hay más uso, de servicios que ya existían o
bien básicos, o bien “convenientes” (como Netflix), hay servicios
nuevos, y hay servicios que simplemente no están en las prioridades de uso
actualmente. ¿Qué puede significar esto para la eAdministración?
2.-¿Qué podemos considerar uso la eAdministración?
Lo primero a tener en cuenta es pensar qué es usar la
eAdministración. Puede parecer una cuestión baladí, pero, en mi opinión,
no lo es tanto. Por ejemplo, la mayoría de las estadísticas (como por ejemplo
el DESI, o la Fundación Telefónica) consideran que el uso de la
eAdministración incluye entrar a una web a ver información, razón por la cual
es “fácil” decir que el uso de la misma alcanzaba hasta el 60% (mucho menos si
vamos a términos transaccionales o de”hacer algo”).
Si consideramos esto así, o si lo consideramos con el mismo
valor que “hacer gestiones”, muy posiblemente la cosa se haya disparado.
Pensad que, por ejemplo, entrar a ver las estadísticas del número de
contagios o una infografía sobre cómo ponerse una mascarilla sería un uso de la
misma.
No digo que no sea así. Evidentemente, consumir contenido es
un uso, pero no sé si lo calificaría completo (al menos en páginas transaccionales).
Por otro lado, hay que los canales de la eAdministración se han complejizado,
como vemos en nuestra taxonomía.
Antes usar la eAdministración era entrar en una sede. Hoy en día, en términos
de autoría e información, leer los tuits del Ministerio de Sanidad o de la
policía podría considerarse así. Esto por no añadir elementos como bots,
Whatsapps y demás mecanismos conversacionales, muchos de los cuales en canales
ajenos.
Por último, cabe señalar que esta “complejización” hace que
el acceso al servicio sea más difícil de valorar. Yo puedo enterarme de
una ayuda en un tuit, buscar en Google, ver los pasos en un snippet y solicitar
el servicio por teléfono.
2.1.Apostando por una idea de medición de uso de
eAdministración.
Vamos a considerar que el uso de la eAdministración
requiere un elemento básico: interactuar, aunque sea verticalmente con un
contenido generado y publicado por una Administración. Es decir: mirar en qué
fase está la zona donde vives en la web del ministerio, es usar la
eAdministración. Usar una app de un particular, aunque sea con datos generados
y cedidos por esa administración, no lo son.
En segundo lugar, tiene que tener alguna finalidad
concreta de uso y que se obtenga una utilidad definida.
Por ejemplo, si entro a ver cómo va España de número de
contagios a la web del ISCIII,
sin una finalidad concreta, no lo llamaría “usar la eAdministración”. Si lo
hago para informarme de algo, es un uso completo. Si lo hago para, por ejemplo,
para estimar si pido una ayuda para abrir o mantener un negocio en una
comunidad autónoma, solo podemos considerarlo “parcial” dado que es solo un
paso de algo más grande. Lo que mide, en definitiva el uso efectivo del
servicio, es el acceso a la utilidad. El resto, son elementos intermedios,
útiles pero no sustantivos.
2.1.- ¿Qué influye el desigual uso de la eAdministración?
En términos generales podemos considerar que hay algunos
“sospechosos habituales” al respecto.
Factores culturales: La gente no usa los servicios porque
está acostumbrada a ir a hacerlo presencialmente. Esta es una explicación
habitual.
Factores competenciales: la gente no los usa porque
no tiene conocimientos o capacidad para hacerlo. Esto nos lleva a dos
posibles escenarios: esas competencias sean “adquiribles” y una vez aprendido
se repite, o no son asequibles y, por lo tanto, cada uso requerirá un apoyo.
Factores comunicativos. La gente
no sabe que el servicio existe, así que no lo usa.
Factores operativos o económicos. El servicio no se usa
porque o bien es prácticamente imposible de usar, o no
vale la pena intentarlo. En muchos casos puede pasar que traiga mas cuenta
pagar a otro (como me pasa con la factura
electrónica) o hacerlo presencialmente, en vez de acceder a un servicio
ampliamente conflictivo.
Factores preferenciales. Simplemente a la gente no le da la
gana usar un servicio por diversos motivos no relacionados con el mismo.
Como todo en esta vida, no hay una respuesta única ni
simple en cada persona. Alguien puede decidir no usar un servicio juntando
varios de ellos (no sabe manejar un certificado, no tiene gana de aprenderlo,
no sabe para qué podría servirle y, además, no se fía de que un documento
digital le valga igual).
3.- ¿Ha aumentado el uso de los servicios digitales la crisis
del COVID?
Esta pregunta tiene una respuesta fácil: si. Objetivamente si
hay demanda de servicios constante, pero no hay otro canal de acceso, ya
bastaría para hacerlo. Si, como es el caso, la demanda de unos cuantos aumenta,
aún crecerá con más razón.
Sin embargo, tenemos que plantearnos si este cambio es
sostenible, para lo que tendremos que ver cómo afecta a estos frenos y, si
esto hace que su supresión sea definitiva y no solo circunstancial.
Freno cultural: Desde luego, es un freno que se verá muy
afectado. Mucha gente verá que los servicios on line funcionan, al menos igual,
si no mejor, que los presenciales.
Freno competencial. Aquí tenemos dos elementos importantes.
Por un lado, hay personas que podrán aprender para gestionar algunos servicios
(quizá todos), pero hay perfiles que muy posiblemente no lo aprendan. Aquí la
cuestión de si esa persona ha contado con apoyo próximo y sus competencias
digitales son elementos a tener en cuenta.
Freno comunicativo. Aquí tengo mis dudas. Evidentemente hay
servicios que se harán enormemente populares (consultas médicas, gestión de
cuestiones económicas y laborales), pero posiblemente otros muchos elementos
seguirán en el rincón del olvido.
Frenos operativos. Aquí me gustaría pensar que si juntamos
un aumento de competencias (por la fuerza) de la ciudadanía y si los servicios
públicos ponen interés (ahora que van a tener masa crítica para optimizar sus
servicios), podría ser todo un cambio. Sin embargo, soy un tanto escéptico:
España es un país con una cultura administrativa que ampara “estamos
demasiado ocupados trabajando para comunicar” así que no soy muy optimista
con “estamos muy ocupados, así que vamos a experimentar”.
Frenos preferenciales. Estos son los más subjetivos. Supongo
que habrá gente que para determinados servicios preferirá un futuro on-line
(algo que parece plausible en determinadas ramas de comercio), pero otros no
tanto. Habrá que ver.
En todo caso, vamos a trabajar sobre este tema con estas
cuestiones.
3.1.-¿Ha aumentado el uso de la eAdministración?
La primera cuestión es si ha aumentado realmente el uso de
los servicios digitales. Aquí tenemos dos cuestiones, si ha aumentado el número
de personas que los usan y si ha aumentado el número de usos de cada persona.
Es interesante saber si el aumento se debe sólo a los
servicios relativos al COVID (tanto sanitarios como sociales y económicos)
o si se han extendido a otros ámbitos. Esto puede plantear una cuestión
interesante, dado que podemos tener un aumento de servicios “de urgencia” pero
una pausa (o demora) de los servicios no urgentes, bien por esa “no urgencia”o
por querer usar el método presencial. En este caso, el aumento sería
esporádico, pero, si no es así, podríamos ver si estos servicios son una punta
de lanza.
En todo caso, tenemos que comprobar si el uso de
servicios digitales a partir del estado de alarma es mayor que el número de
usos de servicios anterior al estado de alarma. Como digo, es previsible,
pero no podemos no preguntarlo.
3.2.-Es un crecimiento estable
El segundo bloque es preguntar si este aumento abre un
escenario de uso digital a futuro. Vale, esto es jugar a ser pitonisos, y es
algo que no corresponde. Sin embargo, podemos preguntar a la gente si se
plantea en un futuro repetir el uso de los servicios que ha empezado a usar y,
por otro lado, si hará extensible este consumo a nuevos servicios.
Aquí la cuestión está en ver si esta coyuntura nos
sirve o no para ampliar los servicios en las dos vertientes señaladas: más
personas que lo usan y/o más servicios usados en cada caso. En el primer caso,
habría que ver qué características tienen las personas que se incorporan
para saber si aspectos competenciales o comunicativos son los que más han
cambiado. En el segundo ver qué servicios se añaden nuevos nos dará pistas de
los frenos comunicativos, culturales o preferenciales.
3.3.-¿Generará nuevas demandas de uso?
Un tema a tener en cuenta es saber si ante un uso de
más público crecerán las demandas de más servicios. Esto incluirá dos
cuestiones igual de importantes: por un lado la generación de ampliar el número
o profundidad de servicios que existen en una administración en concreto. Es
decir, proponer que si el ayuntamiento me ofrece gestionar un impuesto on line,
por que no ampliarlo a otro.
Una segunda cuestión es plantear si se demandarán o
esperarán servicios de otro tipo, bien sea por demandas nuevas, bien sea
por adaptaciones del sector privado, que no dejará de ser un comparador
extra-canal.
3.4.- ¿Qué sucederá con el servicio presencial?
Una última cuestión es ver cómo puede impactar esto en un
futuro de la “administración presencial”. Hay que considerar que no todo
aumento de la demanda es, de por sí, sustitutivo. Podemos demandar más
servicios on-line, y, a la vez, demandar más presenciales. Esto dependerá en
gran medida de si el aumento de consumo digital es un elemento nuevo (muy
relacionado con el estado de alarma) o si va ampliando áreas de interacción.
La cuestión es interesante, porque, como he dicho, no todos
los servicios digitales en el sector privado han evolucionado igual. A veces
esto se debe al contexto actual, pero otras veces por las condiciones o
experiencias asociadas al mismo. Una persona puede comprar ropa on-line en
muchos comercios digitales, pero puede preferir recurrir a hacer compras en un
comercio.
4.-Conclusiones
Está claro que la situación actual influirá en la
manera a la administración, dentro y fuera de ella. El plano digital
actualmente es el principal (por no decir el único), la cuestión es saber si es
algo temporal o permanente. Se trata de saber si esta “migración masiva” de lo
presencial a lo digital es algo temporal obligado por las circunstancias, o la
apertura de una nueva vida. En el primer caso estaríamos hablando que el uso de
la e-administración tendría “refugiados digitales” y en el segundo de un “éxodo
digital”, con todo lo que significa en cada caso.
En cualquiera de los dos escenarios, las dudas que nos
encontramos nos ayudarán a modelar el futuro de la administración y de la
sociedad. Además, es una buena ocasión para entender la relación en este
polinomio que constituye servicio público, ciudadanía y tecnología, lo que nos
ayudará a construir una administración más adecuada.
Ahora te agradecería mucho, mucho, mucho que hicieras la
encuesta y la compartieras con otras personas.
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