Habrá que ir a la integración de todos los canales en una “unidad” o concepto único de atención: telefónico, presencial y electrónico.
Blog Jaime Tovar.- Veamos
el esquema que nos propone Fermín Cerezo @FerminCerezo, que emana de lo
que la Ley 39/2015 ha establecido sobre la atención ciudadana en las
oficinas de asistencia en materia de registro. Se percibe que va a cambiar de
manera importante el concepto que hasta hoy tenemos de los SAC’s, OAC’s y
similares.
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| Autor. Fermín Cerezo |
Es
el nuevo tiempo de la administración electrónica.
El canal presencial y
telefónico continuarán, pero girarán en torno a lo electrónico. De hecho la
base de estos últimos será apoyar a los ciudadanos a que sus solicitudes y
demandas entren ya en nuestro sistema por vía electrónica.
Deberemos
trabajar intensamente sobre ello en próximos meses y años. Los aspectos
que hay que remover en nuestras organizaciones son importantes, empezando
por considerar (los que aún no lo hayan hecho tienen una nueva oportunidad) la
integración de todos los canales en una “unidad” o concepto único de atención:
telefónico, presencial y electrónico.
Y
también abordar aspectos:
-Reorganizativos:
de definición de la nueva unidad y sus funciones, pero sobre todo de
identificación y descripción de los procedimientos y trámites ciudadanos
de los diferentes servicios
-De
las personas: capacitación y formación de los trabajadores públicos en ese
nuevo escenario
-Jurídicos:
resolver las posiciones y tensiones sobre las exigencias y graduaciones que
vamos a adoptar en materia de notificaciones, firma, etc.
-Tecnológicos:
disponer de recursos efectivos de registro, escaneo, emisión de copias
auténticas, trámites electrónicos con los ciudadanos, carpeta ciudadana,
soluciones de firma-notificación, desarrollo de un número importante de flows o
flujos de los procedimientos mencionados, gestión de archivo, etc.
Complejo
pero motivador reto, al que ya la mayoría llegamos algo tarde. Una vez más nos
vuelve a pasar un tren u oportunidad para reinventarnos en la administración.
Esta será la buena, no?.
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