William D. Eggers "La digitalización va a revolucionar el trabajo de los funcionarios”

"La experiencia dice que la digitalización de procesos abre la puerta no solo a la participación de la ciudadanía, sino a la cocreación de servicios"

Revista de prensa.- Por MANUEL GONZÁLEZ PASCUAL. Diario El País.- Creemos que se puede eliminar el 25% de las horas de trabajo que realizan los empleados públicos. La digitalización y automatización de tareas hace que los funcionarios ya no tengan que hacer según qué cosas, como rellenar formularios u ordenar archivos. Es mejor dedicar ese tiempo a actividades que aporten más valor”. William D. Eggers (Chicago, 1967) tiene muy claro que el sector público necesita una reforma en profundidad. Y que las nuevas tecnologías la van a hacer posible. “La digitalización va a propiciar grandes cambios en la función pública en los próximos tiempos”.

Reordenar el trabajo burocrático

William D. Eggers

Una de las consecuencias de ese cambio será una reordenación de la masa laboral. “Hay que retirar gente de las actividades manuales y pasarla a las digitales. Esto no es una novedad: llevamos un siglo haciéndolo. En los años 50, la gran mayoría de empleados públicos se dedicaba a mecanografiar documentos. Con el tiempo se fueron sustituyendo esos puestos de trabajo por otros que requerían personal con mejor formación, que aportaban más valor y se pagaban mejor. Ahora estamos en las mismas”, asegura este experto en administración pública, responsable de investigación en sector público de Deloitte y autor de una decena de libros sobre la transformación digital de los gobiernos. “Le aseguro que la digitalización y automatización crearán nuevos empleos que antes no existían. Todos los responsables públicos con los que he hablado en España me han dicho que no tienen gente suficiente con experiencia digital”, señala.

Eggers sostiene que los gobiernos deben volcarse en la digitalización de los servicios de la misma forma que lo hacen las compañías privadas. La Administración ganará así eficiencia y reducirá costes, mientras que los ciudadanos mejorarán su experiencia de uso. Uno de los ejemplos que cita son los sistemas de aviso incidencias por fotografía que han puesto en marcha muchos ayuntamientos de todo el mundo, como el de Córdoba en el caso de España. Basta con enviar desde el teléfono una imagen de una farola dañada para que el consistorio sepa que la tiene que reparar. “Desde el transporte hasta la educación, la sanidad o el medio ambiente, todas las áreas son susceptibles de ser mejoradas gracias a las herramientas digitales”, sentencia Eggers.

Estonia, El alumno aventajado

Estonia es, en opinión de este experto, el espejo en el que se deberían ver el resto de países. “Casi todos sus servicios se pueden hacer online. Nunca tienes que darles tus datos más de una vez; se tarda unos 8 minutos en pagar los impuestos y unos 15 en montar una empresa. Han decidido que, en tanto que país pequeño que quiere promocionarse, quieren convertirse en una referencia mundial en gobierno digital”. En Helsinki han decidido hacer lo posible para que la gente no tenga la necesidad de tener coche en propiedad para 2025. “Están combinando los servicios de compañías como Uber con los de carsharing y la oferta de transporte público, agregándolo todo en una app pública que te organiza los trayectos”, ilustra.

Aunque haya países capaces de poner en marcha proyectos tan avanzados como los citados, la prioridad a corto plazo debe ser acabar con el papel. ¿Por qué resulta tan complicado para algunos países digitalizar la burocracia? “Hace falta, ante todo, decisión política. También adoptar una estrategia adecuada, que debe ser consistente en el tiempo. Y poner en marcha departamentos de digitalización y responsables (chief digital officer, CDO) con poder real”, explica. Indicar a los gobiernos cómo dar esos pasos es a lo que dedica la mayor parte de su tiempo Eggers. En el fondo se trata de un cambio de mentalidad. “Hay que rediseñar los procesos. No puede ser que tengas que leerte documentos de diez páginas en el teléfono para hacer un trámite, esas cosas tienen que cambiar”, opina.

Participación ciudadana

La experiencia dice que la digitalización de procesos abre la puerta no solo a la participación de la ciudadanía, sino a la cocreación de servicios. “Con el diseño correcto se pueden hacer muchas cosas. Mire el ejemplo de Waze: la gente informa de cómo está el tráfico, lo que beneficia a la comunidad. ¿Por qué no hacer fotos de grafitis o de mobiliario urbano estropeado para comunicárselo al Ayuntamiento sin hacer trámites farragosos? Lo mismo debería suceder para reportar un crimen, avisar de que hay carreteras poco seguras o alertar de otras incidencias”, arguye Eggers.

¿Llegará el día en que el smartphone sea el instrumento que nos comunique con la Administración? “El contacto humano sigue siendo útil para varias cosas. Pero creo que llegaremos a que sea posible tener casi cualquier interacción a través de canales online. También lo haremos con robots, sin duda, ya sean chatbots u otro tipo de máquinas o dispositivos. Probablemente sea más barato darle teléfonos inteligentes a quienes no tengan que mantener abiertas oficinas físicas para atenderlas”.