Por Víctor Almonacid.-Blog NosoloAytos.- Según la fuente Wikipedia,
que seguiremos a lo largo de toda la entrada, el Modelo
Kübler-Ross, comúnmente conocido como las cinco etapas del duelo, fue
presentado por primera vez por la psiquiatra suizo-estadounidense Elisabeth Kübler-Ross (1926-2004) en su
libro On death and dying, en 1969. Este libro describe, en cinco
etapas distintas, un proceso por el cual la gente lidia con la tragedia,
especialmente cuando es diagnosticada con una enfermedad terminal o una pérdida
catastrófica.
1.- Negación
Esta primera fase, la de la negación de la administración electrónica, fue
larga, y de hecho algunas personas aún se encuentran en ella. Recordemos
que la negación es solamente una defensa temporal para el individuo, un
mecanismo de autodefensa contra una realidad que consideran incómoda: «Ahora
mismo me siento bien», «no van a producirse estos cambios que me perjudican»,
«esto no me puede estar pasando», «la Administración es papel… Y siempre
lo será». Y otras peores: «la firma electrónica no es una firma legal», «la Ley
dice que no hay que hacer nada si no tenemos disponibilidad presupuestaria, y
no tenemos»… Hablamos de una etapa que pudo comenzar incluso en el siglo
pasado, con la introducción de la informática en las organizaciones públicas
(especialmente asociada a la contabilidad y a los padrones), pero tuvo varios
picos a principios de este siglo, especialmente en 2003 (ley de firma
electrónica, ley general tributaria, ley del patrimonio de las AAPP) y sobre
todo 2007 (ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos
y ley de contratos).
Al final, muchas referencias legales a trámites
electrónicos pero ninguna obligatoriedad. Este dato, unido al bajo nivel de
exigencia del usuario, alimentaron esa mentira repetida mil veces que para
algunos parecía una verdad: la administración NO es electrónica. Ver
perfil “Doctor No” en
esta entrada.
2.- Ira
El tiempo pasa y empiezan las evidencias. Difícil argumentar desde 2007 que una
persona no tiene derecho a elegir el cauce a través del cual se dirige a la
administración. Para colmo, algunos Pepitos Grillo machacábamos con las
bondades de la tramitación electrónica, porque aún cuando era voluntaria y no
obligatoria siempre ha sido más legal (o garante del cumplimiento legal), y
mucho más transparente y eficiente. Mientras tanto irrumpieron normas que daban
la puntilla, como la Ley de impulso de la factura electrónica y la Directiva
europea de contratación de 2014. Esto llevó a muchos de la negación al enfado,
pues una vez se agota por sí misma la primera fase, el individuo reconoce que
su actitud de negación no puede continuar y reaccionan de otra forma. La nueva
realidad, ya prácticamente innegable, se considera injusta y atentatoria contra
la zona de confort de quienes están llamados a hacer algo. ¡No hay derecho!…
«¿Por qué a mí? ¡No es justo!», «¿cómo me puede estar pasando esto a
mí?». «mucho más trabajo»… Si se deja llevar por la rabia, esta persona
se convierte en alguien difícil de tratar debido a sus sentimientos de ira y
envidia. Si muchos empleados pasan simultáneamente por esta fase podrían darse
bastantes malos momentos de convivencia laboral.
3.- Negociación
La tercera etapa involucra la esperanza de que el individuo puede de alguna
manera posponer o retrasar lo inevitable. Dentro del ámbito que nos ocupa,
acaeció claramente con la aprobación de las Leyes 39 y 40 de 2015, que
regulaban de una manera rotunda y obligatoria un procedimiento que debía ser
electrónico y que no podía ser en papel nunca más. «Está bien, la
administración será electrónica… Pero en octubre de 2018», «la contratación
electrónica igual», «lo implantaremos cuando tengamos los medios o cuando
venga el Estado y lo implante; antes no hay que hacer absolutamente nada», «el
archivo será electrónico salvo cuando no sea posible, y no lo es». Y otras
peores, del estilo… ¿Puedo seguir con el papel hasta que me jubile? Luego,
ya, implantad lo que queráis». No obstante en esta fase se puede dar un
elemento interesante, y es que la negociación, bien entendida, sí puede ser un
buen instrumento para la gestión del cambio. Hablamos de una negociación
posibilista, legal, realista pero optimista, con vocación de servicio público,
y sobre todo orientada a la consecución de un objetivo común. Una negociación
en la que se ofrece formación para salvar el “no sé”, y medios (razonables)
para cubrir el “no puedo”. También ánimos para el “quiero y no me atrevo” y una
puerta siempre abierta para el “no quiero”.
4.- Depresión
Durante la cuarta etapa, hablando de forma seria desde el punto de vista de una
tragedia (real) inminente, la persona que por ejemplo está muriendo empieza a
entender la seguridad de la muerte. Debido a esto, el individuo puede volverse
silencioso, antisocial y pasar mucho tiempo llorando y lamentándose. Este
proceso permite a la persona moribunda desconectarse de todo sentimiento de
amor y cariño. No es recomendable intentar alegrar a una persona que está en
esta etapa. Es un momento importante que debe ser procesado. Esta dolorosa
etapa se concreta, según la Doctora Kübler-Ross, en reflexiones del tipo «Estoy
tan triste, ¿por qué hacer algo?»; «voy a morir, ¿qué sentido tiene?»… En la
administración algunos cambios se perciben como algo realmente trágico por
parte de algunas personas, y por eso no resulta nada agradable asistir a
determinadas situaciones, como la de la hipotética victoria de los digitales
frente a los analógicos, porque esto nunca ha sido una batalla, sino que,
muy al contrario, siempre se ha intentado explicar que estábamos en el mismo
barco y que por eso esta transición debía ser participada. Pero no ha sido
fácil gestionarlo con quienes negaron, se enfadaron, negociaron (en el sentido
negativo), y ahora se deprimen.
5.- Aceptación
«Esto tiene que pasar, no hay solución, no puedo luchar contra la realidad, debería
prepararme para esto». La etapa final llega con la paz y la comprensión de
que está a punto de llegar (o incluso ya ha llegado) una realidad invencible,
la cual incluso ya no se percibe ni positiva ni tampoco negativamente, sino
como un simple hecho irrefutable, como esa gran ola que se nos viene encima, de
la que no podemos huir, y ante la cual nosotros mismos nos sumergimos bajo el
agua para que no nos impacte tan violentamente. De este modo la administración
electrónica se convierte para todos en un hecho consumado, una realidad (tanto
da, a esta alturas, si buena o mala) con la que debemos convivir. Y así, desde
la aceptación, afrontamos el fatídico mes de octubre de este 2018 (una fecha
por cierto que para
nosotros siempre ha sido testimonial).
Lo malo es que hemos tardado tanto
en aceptar la realidad que, entre debates y debates internos, se nos ha
olvidado implantarla…
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