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jueves, 2 de diciembre de 2021

España se sitúa por encima de la media de los países de la UE en digitalización y en la media en penetración online

España está por encima de la media europea en Transparencia (74 puntos frente a 64,3 de la UE)

Portal Administración Electrónica. La pandemia de la COVID-19 no solo ha traído turbulencias, también ha estimulado la resiliencia y la innovación, impulsando la digitalización de la economía y la sociedad de la UE, lo que incluye la prestación de servicios digitales por parte de los gobiernos.

El informe del Gobierno Electrónico compara cómo los gobiernos prestan servicios públicos digitales en toda Europa. Es un estudio reconocido internacionalmente que arroja luz sobre la Administración Electrónica en 36 países europeos mediante la evaluación de los llamados “eventos de la vida (life events)” basados en indicadores específicos. Dichos eventos incluyen paquetes de servicios gubernamentales que apoyan a ciudadanos y emprendedores a través de puntos clave de sus vidas, tales como el nacimiento de un hijo o el inicio de un negocio.

Estos indicadores se agrupan en 4 puntos de referencia principales:

-Centralización del usuario: indica el grado en que se proporciona un servicio en línea, su facilidad de uso para dispositivos móviles y su usabilidad en términos de soporte disponible en línea y mecanismos de retroalimentación.

-Transparencia: indica hasta qué punto los gobiernos son transparentes sobre: 

-El proceso de entrega

-Las responsabilidades y el desempeño de las organizaciones públicas

Los datos personales tratados en los servicios públicos

Movilidad transfronteriza: indica el límite de la utilización de los servicios en línea por usuarios de servicios públicos de otro país europeo.

Facilitadores clave: indica el límite de las precondiciones técnicas y organizacionales para la prestación de servicios desarrollados del Gobierno Electrónico, como la identificación electrónica y las fuentes de autenticación. 

El análisis de este año dio luz a las siguientes conclusiones políticas clave:

-En respuesta a la crisis de la COVID-19, los “Eventos en Directo Start-Up Profesionales y Empresariales” han demostrado que las administraciones europeas tienen lo que se necesita para construir servicios digitales. Más áreas gubernamentales podrían alcanzarles.

-Los servicios del gobierno central superan a los servicios locales y regionales. La digitalización de servicios ofrece la oportunidad de agilizar los viajes gubernamentales a través de múltiples entidades gubernamentales

-Los servicios empresariales son más digitales que los servicios orientados a la ciudadanía.

Los usuarios nacionales tienen una ventaja sobre los usuarios transfronterizos. Menos de la mitad de los servicios disponibles a nivel nacional pueden ser completados en línea por usuarios transfronterizos.

España vs Europa

Según este estudio, España se ubica con un nivel medio de penetración, que equivale a la media europea (67%), y en el nivel medio-alto de digitalización, formando parte del escenario Fruitful eGov, que incluye a los países de su clase que están por encima del promedio europeo.

Los indicadores relativos de España muestran un país con casi todas las características (usuarios, gobierno y contexto digital) alineados con la media europea. La banda ancha y su calidad (indicador de Conectividad) y la Transparencia, indicador que mide el Gobierno Abierto, son los que se comportan significativamente por encima de la media europea.

Entre los indicadores que miden el rendimiento de las políticas de Administración Electrónica, España destaca especialmente en Usuario (95 puntos frente a 88,3 de media en la UE), que mide si un servicio es ofrecido online (96 frente a 87,2), si existen funcionalidades de soporte y ayuda (98 frente a 91,2) y si está adaptado a dispositivo móvil (86 frente a 88,4). En Transparencia (74 puntos frente a 64,3 de la UE), Facilitadores clave (80 frente a 65,2) y Servicios transfronterizos (63 frente a 54,8) también se sitúa por encima de la media de países de la UE.

Está claro que promover la transformación digital de los gobiernos sigue siendo una prioridad clara para la UE: los Estados Miembros planean realizar inversiones considerables para digitalizar aún más sus administraciones públicas bajo el Mecanismo de Recuperación y Resiliencia  y la Comisión ha presentado una propuesta del Parlamento Europeo y el Consejo que establece el Programa Político 2030 para un " Camino hacia la Década Digital  ".

En este contexto, el informe del Gobierno Electrónico es clave para continuar el seguimiento de los avances en los servicios públicos en línea. Si bien el análisis de tendencias puede señalar en qué áreas y cómo los gobiernos han mejorado, las lecciones aprendidas pueden ayudar a acelerar el progreso en el ambicioso camino hacia el logro de los Objetivos de la Década Digital.

lunes, 19 de abril de 2021

10 principios para la atención a la ciudadanía en Redes Sociales

Las RRSS acercan a la ciudadanía a las AAPP, pero una mala gestión abunda en los problemas habituales.

Por Sergio Jiménez.- Analítica Pública blog.-  Una de las novedades novedosas del Real Decreto de eAdministración es que se reconocen las Redes Sociales como un medio de atención ciudadana. Esto ya venía siendo una realidad desde hace tiempo a raíz de Whatsapp, Twitter, Telegram u otros espacios que puedan ser de interés con un éxito irregular. Lo cierto es que uno, que suele meter la pata a intervalos irregulares en twitter, ha tenido experiencias de todo tipo en los servicios de atención por redes, pero, generalmente, las AAPP han ido algo peor que el sector privado (salvo MediaMarkt que tiene la traca de todo lo peor). La cosa es que realizar esta visión (tener un canal efectivo más en las RRSS) requiere algunos cambios y planteamientos y, aquí os cuento cuales.

En este post podrás ver:

-Las Redes Sociales como un canal ganado.

-Las RRSS y la asistencia en las AAPP

-¿Qué podemos hacer para que las RRSS sean un buen canal de atención ciudadana?

-En resumen

Las Redes Sociales como un canal ganado.

Ciudadano planteando a Santa Rita cuándo tendrá la actualización de los datos censales cumplimentados en el formulario 030 hace dos meses. Fuente

Si recordáis, hace un tiempo os hablé de la composición de canales digitales de las AAPP, hablando de propios y ajenos. Estos últimos son canales en los que un agente está, pero no puede definir ni las reglas ni las condiciones en las que crea y se publica su contenido. Este es el caso de las RRSS: para poner algo en twitter, tú decides lo que pone, pero dentro de las reglas de la red del pajarito (incluso cuando no las tiene muy claras) y no decides quién los ve ni cuando (está ahí el algoritmo y sus reglas y eso).

Adicionalmente, hay una complejidad más. Cuando un canal no sólo es ajeno, sino que es lógicamente compartido, las reglas las acaban definiendo otros actores. Esto quiere decir, que cuando uno llega a establecer, por ejemplo, un sistema de contar cosas en twitter, en realidad la práctica de miles de usuarios establece lo que es admisible (como por ejemplo, los hilos).

En el caso de la atención al usuario las reglas están más o menos claras: los principales actores suelen tratar de hacerla personalizada, de manera privada y, en la medida de lo posible de extremo a extremo. Es decir, si te quejas en Twitter de algo (de manera más o menos razonada y constructiva) con una marca ciertamente grande y con este servicio, el CM generalmente te invita a enviar un privado y te atiende en la medida de lo posible. Esta experiencia no la he tenido con el sector público (no quiere decir que no lo haya, simplemente no me he encontrado con esta experiencia… ¿si vosotros sí, podéis comentármelo, por favor?

Las RRSS y la asistencia en las AAPP

Las redes sociales tiene una importante capacidad de impacto y de atención. Hoy en día twitter o youtube generan más titulares que casi cualquier medio oficial. Sin embargo, tradicionalmente la capacidad de prestar atención efectiva a la hora de resolver problemas es relativamente limitada, como dijimos aquí. Es decir, dentro de los problemas que solemos encontrar con las AAPP, sobre todo en el canal electrónico, tienen cierta complejidad. Tenemos por un lado los problemas de índole más técnica, que muchas veces requiere mirar equipos, configuraciones, preferencias, etc. y que se resuelven de manera más óptima (aunque no siempre más cómoda) en un CAU. Por otro lado, tenemos dudas legales o normativas que generalmente hay que tratarlas con empleados públicos que tienen que tener un conocimiento más específico de nuestro caso.

En todo caso, parte de estas gestiones en el mundo privado son posibles. Por ejemplo, yo he podido solicitar (y lograr) una rectificación de una factura de móvil por twitter. Sin embargo, en el sector público por cuestiones procesales esto no es viable. Imaginemos que una persona pueda conseguir actualizar el padrón por twitter porque se tenga el numero de dni y la fecha de nacimiento (que muy fácilmente es lo que te pide un operador).

En todo caso, lo cierto es que, sin llegar a ofrecer procedimientos, las RRSS pueden servir para:

-Aclarar dudas de ciudadanía sobre servicios y trámites

-Consultar situaciones de procedimientos

-Facilitar información pública

-Resolver dudas de carácter técnico

-Redirigir dudas más específicas y concretas a otros canales más apropiados.

 ¿Qué podemos hacer para que las RRSS sean un buen canal de atención ciudadana?

Tenemos claro qué se debe hacer y hasta dónde podemos llegar. Ahora nos falta saber cómo podemos hacerlo. Yo lo dejaría en 10 cosas (podrían ser más o menos, pero los decálogos gustan en los blogs.. un post llamado los 10xxx para xxx es un post que hace feliz al público y al SEO). Diría:

Infografía de los 10 principios de atención a la ciudadanía en Redes sociales.

-Tener actitud.
Como decían en aquel anuncio fashion is attitude, pues bien, el servicio es actitud. Es decir, puede (y debe) haber guías de procedimiento, normas y reglas de atención, pero eso nunca va a cubrir todos los casos, ni lo va a hacer de manera satisfactoria. Cuando alguien te ayuda “por obligación” se nota y molesta. Hay que tener actitud para ayudar a la gente

-Atender personalmente. Un problema que tienen parte de los perfiles de las redes que conozco tienden a responder directamente en público y, en muchos casos, con mensajes muy genéricos. Esto hace que, por un lado la información que se preste sea por definición pobre (¿qué clase de información te pueden dar en una red social para que vea todo el mundo? nada personalizado) y que te de la sensación de que han tirado del excel de turno, que quizá (y sólo quizá) no se ajuste a tu caso.

-Tratar de entender lo que se dice. Normalmente la ciudadanía no tiene fácil hablar administrativeño medio y los servicios de atención ciudadana, paradójicamente, no hablan bien ciudadanés básico. Esto hace que haya pérdidas en la traducción. El problema es que quién está necesitado, preocupado y frustrado es el ciudadano, así que ya sabéis quién sufre más (y tiene las de perder).

-Entender la frustración. Cuando alguien se queja en una red social está frustrado, así que es normal que reaccione mal: viene de una mala experiencia. Mantener la calma y responder de manera empática es la manera básica de estar al lado de la ciudadanía y no estar de parte de todas las complicaciones que encuentra.

-Dedicar tiempo. Muchas veces la atención puede estar saturada. A veces esto hace que el personal tras estas redes sociales tenga que estar gestionando varias incidencias a la vez sin poder dedicarle toda la atención posible. Esto es lógico, pero el problema de cada persona es un problema quizá vital. Sentirse atendido a medias, o despachado con una respuesta prefijada y que no se adapta al caso es algo que pesa mucho cuando estamos hablando de cosas como una ayuda a la dependencia o pagar impuestos, por poner dos ejemplos.

-No prometer más de lo que puedes dar. La gente es razonable. Si dices que está para atender dudas, aceptará que solo le puedas resolver dudas. Sin embargo si dices que haces “asistencia técnica” y lo único que haces es mandar enlaces a la web principal, te puedes ir a paseo… harás que una persona se alegre de que va a resolver su problema y encuentra un enlace a un sitio que quizá ya ha visto y ya no entendía de antes.

-Responder de manera consistente. Responde a la misma pregunta siempre lo mismo en todos los canales. Puede pasar que alguien se queje de que la respuesta que le han dado en otro canal (un teléfono) no acaba de funcionar.. y llega el de twiter y te dice que eso no es así. Te puedes suponer la confusión de esa pobre persona que lleva media mañana peleándose con el formulario 030, para que luego el de twitter diga que no hace falta porque (ay) no ha dedicado tiempo a leer los 140 caracteres del tuit al que responde. Esto hace, a veces, que tardes más rato en responder, pero creedme si os digo eso de “mejor hecho que perfecto” parte de la base de que lo hecho esté bien hecho. No quieras responder rápido sin saber seguro la respuesta, porque puedes confundir a alguien que lo está pasando mal.

-No dejarlo hasta encontrar una respuesta. Otra cosa que puede pasar en las RRSS es que un tuit sin respuesta puede interpretarse como el cierre de la conversación. Es necesario asegurarse de que ha terminado todo el diálogo. Esto puede ser porque hay una respuesta, o porque se dice que no la hay, o porque se deriva. No se puede cerrar un diálogo hasta que no se llega de manera explícita a uno de estos tres puntos.

-Apuntar lo ocurrido. Documentar los problemas y dudas de la gente es una manera fundamental de mejorar. Apunta todo: dudas, términos, reacciones, temas, horas, etc. Esto es básico para incorporarlo en revisiones de mejoras a futuro en el sistema de atención.

-Pregunta qué tal ha ido. Lo último es saber qué le parece a quien has ayudado lo que has hecho. Pregunta y espera respuestas. Espera las buenas y sobre todo, escucha y analiza las malas. A veces es difícil apreciar que alguien se va enfadado y repetimos errores. Redirigir a una encuesta o hacer un botón para valorar bien o mal es un buen principio. Claro que responderán pocos y muchos muy enfadados… pero peor es no preguntar.

En resumen

Es maravilloso tener oportunidades, pero es mejor aprovecharlas. Las RRSS acercan a la ciudadanía a las AAPP, pero una mala gestión abunda en los problemas habituales. A la hora de dar el salto es necesario plantearse si podemos estar a la altura de esto. Si no es así, es mejor ser honesto y rebajar las expectativas antes que defraudar.

Así que, antes de abrir un canal de atención en RRSS, plantéate si puedes cumplir estos principios. Si es así, aunque sea despacio (fijaros que no he dicho nada de prisa), adelante. Si no es así, mejor piensa de qué manera puedes estructurar tu servicio para hacerlo, y, cuando puedas, ve a por ello. De lo contrario, generas frustración e invalidas un canal que tiene un potencial interesante de resolución de problemas.

miércoles, 31 de marzo de 2021

Derecho.com: Nuevo Reglamento para la actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos

El Real Decreto, que desarrolla las Leyes básicas de procedimiento y régimen jurídico de las Administraciones Públicas, se aplicará a todos los entes públicos estatales, autonómicos y locales y entrará en vigor el próximo 2 de abril . Ver RD 203/2021 de 30 de marzo

ElDerecho.com.- El Consejo de Ministros ha aprobado mediante Real Decreto, a propuesta de los Ministerios de Asuntos Económicos y Transformación Digital y de Política Territorial y Función Pública, el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, que aborda la regulación global y unitaria del funcionamiento del sector público por medios electrónicos tanto en el ámbito interno de las Administraciones como en las relaciones interadministrativas y con los ciudadanos y empresas.

El Real Decreto unifica en un mismo Reglamento el desarrollo de todos los aspectos relacionados con la actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos previstos en las dos leyes de cabecera en esta materia (la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público). Con ello, se logra una importante labor de sistematización y ordenación, con un notable esfuerzo de simplificación de conceptos técnicamente complejos.

El Reglamento profundiza en el objetivo de contar con una Administración Pública digital, moderna, accesible y personalizada a las necesidades de los distintos colectivos sociales. Este Real Decreto consolida la normativa relativa a servicios electrónicos a la ciudadanía y empresas, e impulsa el uso y los beneficios de la digitalización en la Administración.

Por ejemplo, facilitará el avance para que la ciudadanía no tenga que volver a aportar información de la que ya disponga la propia Administración, que pueda consultar las notificaciones en una dirección de notificaciones única y que pueda acceder a un punto único de información a través del PAGe (Punto de Acceso General electrónico).

El Reglamento dota a España del marco regulatorio imprescindible para afrontar los grandes desafíos que plantean la evolución de tecnologías disruptivas, su aplicación a la gestión de la información y la ejecución de políticas públicas, los nuevos modelos de relación de ciudadanos y empresas con las Administraciones Públicas y la reutilización eficiente de la información.

Su entrada en vigor, el próximo 2 de abril, eliminará definitivamente la superposición de regímenes jurídicos distintos y facilitará a ciudadanos, empresas y administraciones el desarrollo reglamentario básico en un solo texto, contribuyendo con ello a la seguridad jurídica, que es uno de los objetivos de la norma.

Con la aprobación de este Reglamento se cumple una de las medidas para la transformación digital del sector público incluida en la Agenda España Digital 2025 y con una de la reformas que se contemplan en el Plan de Recuperación Transformación y Resiliencia para el primer semestre del año.

España cuenta con una posición muy favorable para abordar la transformación digital y, en lo que concierne a la Administración electrónica, está situada entre los países más avanzados de la Unión Europea, gracias al esfuerzo continuado de las Administraciones Públicas, según refleja el informe DESI de la Comisión Europea.

Principales objetivos 

Este reglamento tiene cuatro objetivos principales. En primer lugar, mejorar la eficiencia de la Administración electrónica. Para ello, se facilita el derecho de los ciudadanos a relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas; la obligatoriedad de relación electrónica de las personas jurídicas y de algunas categorías de personas físicas; y la tramitación electrónica de los procedimientos como actuación habitual de las Administraciones Públicas.

Las Administraciones contarán con un archivo electrónico de expedientes que correspondan a procedimientos finalizados y todas las notificaciones se realizarán por medios electrónicos salvo que se trate de personas físicas no obligadas a ser notificadas electrónicamente.

El segundo objetivo es que tanto el funcionamiento electrónico interno de la administración como las relaciones de las Administraciones Públicas entre sí se realice electrónicamente. Esto implica la interoperabilidad como principio básico, determinar las condiciones e instrumentos de creación de sedes electrónicas, así como los supuestos de utilización de los sistemas de firma de sello o código seguro de verificación, y los propios sistemas de firma electrónica.

El tercer objetivo es el de incrementar la transparencia de la actuación administrativa y la participación de las personas en la Administración Electrónica. Así, se desarrolla el funcionamiento del Punto de Acceso General electrónico (PAGe), y la Carpeta Ciudadana en el Sector Público Estatal. También se regula el contenido y los servicios mínimos a prestar por las sedes electrónicas y sedes electrónicas asociadas y el funcionamiento de los registros electrónicos.

En cuarto lugar, se busca disponer de servicios digitales fácilmente utilizables y accesibles de modo que se pueda conseguir que la relación del interesado con la Administración sea fácil, intuitiva y efectiva cuando use el canal electrónico.

Impactos positivos 

​El Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos incrementará la seguridad jurídica, así como la predictibilidad de la actuación de las Administraciones Públicas, contribuyendo a mejorar el servicio a los ciudadanos, la imagen institucional de España y la confianza.

El Real Decreto favorece también la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la accesibilidad universal de las personas con discapacidad, dado que los medios electrónicos proporcionan una vía alternativa de comunicación con la Administración.

Asimismo, se refuerza la defensa de derechos individuales. Es el caso del derecho a un acceso rápido, eficaz y eficiente a los servicios públicos a través de los medios electrónicos; el de disponer de unos servicios web de calidad que sean útiles y satisfagan sus necesidades; el de recibir una información transparente y veraz; y, al mismo tiempo, el derecho a preservar la privacidad de los ciudadanos y sus datos personales.

El Reglamento tiene, además, un impacto ambiental positivo al reducir la huella de carbono de la tramitación tradicional en la que se emplea masivamente el papel, la impresión láser y la logística. Frente a esta tramitación tradicional, el presente Real Decreto propone eliminar el papel para la mayoría de los procesos administrativos, algo que permite eliminar la impresión y los procesos logísticos y su consiguiente impacto ambiental.

sábado, 4 de julio de 2020

La administración electrónica y la implantación del teletrabajo tras el COVID-19. (Parte I)

Por Tamara Muñoz Pino. EsPúblico.es.-  La administración electrónica y la implantación del teletrabajo tras el COVID-19. (Parte I)

SUMARIO
-Introducción
-La llegada del COVID-19 a las Administraciones Públicas.
-Nueva Era del mundo digital: La renovación de los servicios públicos con el teletrabajo.
-El posible impulso de la no desarrollada “Evaluación del desempeño”.
-Conclusiones

Se pretende analizar en profundidad la situación laboral existente en las Administraciones Locales tras lo acontecido por la aparición del COVID-19, partiendo del derecho a la adopción de medidas que favorezcan la conciliación de la vida personal, familiar y laboral reconocido en el artículo 14 j) del texto refundido del Estatuto Básico del Empleado Público aprobado por Real Decreto legislativo 5/2015, de 30 de octubre (en adelante –TREBEP-), en su relación con la implantación del teletrabajo y el definitivo establecimiento de la Administración Electrónica por la que abogan las Leyes de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (Ley 39/2015, de 1 de octubre – en adelante LPACAP-) y de Régimen Jurídico del Sector Público (Ley 40/2015, de 1 de octubre – en adelante LRJSP-).

Analizaremos el marco jurídico actual, el contexto administrativo en el que aparece la crisis sanitaria generada por el COVID-19 que conlleva al obligado confinamiento impuesto por la declaración del estado de alarma, y al principio de una forma de trabajar no presencial que desemboca tres meses después en el camino hacia una nueva realidad que nace de las necesidades sanitarias y sociales, administrativas y de negociación colectiva, en relación con los derechos, deberes, código de conducta y principios éticos de los empleados públicos.

La llegada del Covid-19 a las Administraciones Públicas 
En una realidad administrativa en la que las Leyes 39 y 40/2015 (en vigor en su práctica totalidad desde el año 2016) hablan de una Administración que debe funcionar electrónicamente  -pero que en el transcurso de cuatro años no se ha implementado al 100% esa obligatoriedad- llega el pasado 14 de marzo la declaración por el Gobierno del estado de alarma como consecuencia de la situación generada por el COVID-19, obligando a toda la ciudadanía a permanecer confinada en sus domicilios.

A partir del lunes 16 de marzo, todo lo que no había sido posible parecía que de un día para otro ya lo era. Se limitó la libertad de circulación de las personas, lo que llevó a cerrar las oficinas y dependencias públicas; el personal al servicio de la Administración que pudiese teletrabajar lo haría, las comunicaciones serían electrónicas ante la imposibilidad de ser presenciales, y de esta forma, todo este tiempo que ha pasado desde entonces, se ha permitido mantener el funcionamiento básico y necesario de los servicios públicos durante el estado de alarma.

En la realidad local hasta el momento, se comenzaba a digitalizar cualquier documento que llegaba a la Administración, a contar con gestores de expedientes, a confeccionar electrónicamente los mismos, a conformarlos de documentos no ya en papel, a darle a conocer al ciudadano que ya la interacción con la Administración debía ser electrónica… y todo a marcha forzada por imperativo legal, pero sin contar – por lo que parecía – con los recursos económicos y tecnológicos suficientes.

Resulta curioso analizar que toda la imposibilidad que al parecer existía de que todo eso sucediese no era real; o al menos, no como nos hacían creer. A grandes rasgos parece que la tecnología necesaria ya estaba y que lo que realmente faltaba era la verdadera voluntad de avanzar en la realidad del trabajo y la relación digital o telemática con el ciudadano. Así ha quedado demostrado tras el transcurso de estos meses de estado de alarma.

Desde diversos ámbitos podemos identificar los cambios introducidos a raíz de la llegada de un acontecimiento histórico que marca un antes y un después a nivel social, relacional y laboral:

-En el ámbito local, destacaremos por ejemplo que el COVID-19 ha sido el motivo que justificase una reforma legal en lo que al régimen de funcionamiento de los órganos colegiados se refiere, en concreto respecto a la celebración de sesiones y la adopción de acuerdos a distancia por medios electrónicos y telemáticos[1].

-En la Administración de Justicia por su parte, el Real Decreto-ley 16/2020, de 28 de abril, de medidas procesales y organizativas para hacer frente al COVID-19 en el ámbito de la Administración de Justicia, ha reforzado la dimensión del funcionamiento electrónico de un ámbito tan importante para la ciudadanía.

-Otro ejemplo en último lugar, son los Notarios. El Consejo General del Notariado ha adoptado por unanimidad un acuerdo que permitiría a los notarios la autorización electrónica de las pólizas para la financiación de empresas y particulares en la plataforma electrónica notarial y a través de videoconferencia, respondiendo a la petición del Ministerio de Justicia.

Tal y como expresa Concepción Campos, es importante no negar la existencia de ciertas dificultades: Un estado territorialmente complejo, con una gran administración central, 17 comunidades autónomas, 2 ciudades autónomas, y más de 8.100 ayuntamientos, diputaciones provinciales, y otro variado catálogo de entidades, el funcionamiento electrónico del sector público es claramente desigual.

Ese es el escenario real ante el que nos encontramos y sobre el que ha producido múltiples cambios imprevistos la vorágine de que venía acompañado el ya famoso Covid-19.

En base a lo expuesto, debemos atribuir buena parte de la clave del éxito en este periodo alarmista a las personas: El equipo humano que de un día para otro se ha ido a sus hogares y ha sacado adelante con medios propios el trabajo diario de la Administración Pública, sin tener apenas conocimientos de “teletrabajar”. Ese equipo que ha dedicado tiempo y esfuerzo por cumplir con las obligaciones que requerían sus puestos de trabajo en la medida de sus posibilidades, sin encontrarse física o presencialmente en ellos.

Considero importante destacar que con la colaboración de todos los empleados públicos se ha salido adelante de forma digna y más o menos aceptable sin que se produjese una paralización generalizada de la gestión pública. Sin esta implicación y este “todos a una” el escenario ante el que la actividad de la Administración se hubiera enfrentado habría sido muy diferente.

El empleo público se encuentra en un cambio de Era este año 2020. El escenario en el que ahora nos desenvolvemos ha cambiado y las necesidades identificadas son distintas y novedosas. Ahora tenemos una visión diferente de los recursos de que disponemos, gracias a que ahora contamos con nueva y más amplia información acerca de esos recursos limitados.

Explotemos esa manifestada capacidad de resiliencia que ha quedado más que demostrada. Demos el servicio público de la forma más eficaz posible.

Demos un servicio público de calidad, de la forma más eficaz y eficiente posible a la ciudadanía. Es el momento de cambiar la imagen pública del sistema institucional aprovechando la coyuntura.

La sociedad nos exige servicios y empleados públicos a la altura de un mundo ahora predominantemente digital.

[1] Número 3 del artículo 46 introducido por la disposición final segunda del R.D.-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 («B.O.E.» 1 abril).

lunes, 18 de noviembre de 2019

Víctor Almonacid. Simplificación burocrática: el sí o sí previo a la Administración electrónica

"El exceso de burocracia es una modalidad de corrupción"

Por Víctor Almonacid Lamelas. Nosoloaytos Web- Administración electrónica. Eso que se debe implantar… Y que tan malo es cuando no se hace y, casi peor, cuando se hace mal. Y es que no, para nada, en absoluto consiste en un simple cambio de formato. Se trata de un proyecto multidisciplinar que abarca cuestiones tan diversas (y tan relacionadas) como procedimiento, normativa, tecnología, organización, capacitación, difusión, transparencia, accesibilidad…

En concreto existe una tarea previa a dicha implantación, por desgracia muchas veces obviada, pero en todo caso anterior a la digitalización de los documentos y de los procedimientos: la simplificación/eliminación de la burocracia. Y es que el mejor trámite no es el electrónico, sino el que ni siquiera existe. ¿Qué trámites y documentos deben desaparecer? Los que no exige ninguna norma. La reducción de cargas burocráticas (y por extensión de costes) al ciudadano y a la propia administración es la consecuencia más amable de la administración electrónica bien entendida y bien implantada.

La mejor forma de entender en qué consiste la simplificación administrativa es observando una escultura de gran nivel artístico. Por ejemplo el David de Miguel Ángel.

Esta maravilla de más de 5 metros y 5 toneladas procede, en origen, de un enorme trozo de mármol sobre el que trabajó el genio de Caprese. No cabe duda de que la perfección (o el punto más cercano a la misma) se alcanza cuando ya no queda nada más que suprimir. Curiosamente en la administración estamos mucho más acostumbrados a añadir que a suprimir. Mala cosa, porque digitalizar un procedimiento vasto y burocrático no puede dar lugar sino a una burocracia electrónica tan ineficiente como la del papel. Quizá peor.

Como decíamos en El “método Thanos” para la reducción de la burocracia: “el exceso de burocracia es probablemente el problema más voluminoso (hablamos literalmente) que tiene la Administración pública española en este momento. En realidad es peor de lo que parece, porque es el origen y la consecuencia de otros males incluso mayores. Por eso hoy queríamos sacar a relucir dicho problema (y su posible solución). O mejor dicho: sacar a reducir…”

Hay una frase inapelable, que realmente no es mía (porque la dijeron antes, al menos, Carlos Castillo y Fermín Cerezo) y que, siempre citándolos (nunca he entendido a las personas que se apropian de ideas ajenas), utilizo con frecuencia en mis charlas: “Burocracia es el arte de convertir lo fácil en difícil por medio de lo inútil“.

Esta definición es precisa como un reloj suizo, ya que esto es exactamente lo que es, en puridad, la tan dañina burocracia:

-Un arte, porque supone una capacidad o habilidad para hacer algo, en ocasiones con verdadero talento (se burocratiza incluso cuando lo más sencillo sería simplificar).

-Convierte lo fácil en difícil, ya que la característica principal de la burocracia es que siempre, sin excepción, complica las cosas, de manera que lo fácil acaba siendo difícil, y lo difícil termina por ser directamente imposible.

-Y lo hace por medio de lo inútil, puesto que la base formal y material de la burocrácia es en sí mismo insostenible, bien porque se basa en añadir (o no eliminar) trámites y/o procedimientos que no exige ninguna Ley, bien porque proviene de metodologías antiguas y totalmente obsoletas que han demostrado a lo largo de los años no aportar absolutamente ningún valor.

Si hay un rasgo profesional que nos ha caracterizado a lo largo de todos estos años, es la lucha contra la burocracia. La imagen pertenece a esta entrevista concedida en marzo del año 2017.

La anterior definición de burocracia, por tanto, no es mejorable en cuanto a su capacidad de describir perfectamente en qué consiste ese azote de la Administración del “Vuelva usted mañana” que tanto nos está costando finiquitar. No obstante, me voy a permitir hacer mi propia definición, mucho más extensa, con lo cual, sólo por eso, ya no es mejor (ya saben, menos es más), pero que incorpora o resalta los matices que nos parecen más importantes o, incluso, los aspectos que nos caracterizan como profesional:

-Burocracia (administrativa) es una forma de trabajar que se basa en un entendimiento anticuado y absolutamente erróneo de la Administración, como ente soberano, dueño de potestades exorbitantes frente a sus “administrados”, y que entre otros males provoca una tramitación de los expedientes extremadamente lenta, oscura, dificultosa y farragosa (principalmente por la sobrecarga de trámites y documentos, pero también por la falta de claridad sobre cuáles son esos trámites o qué criterios se deben aplicar), al tiempo que provoca e incluso legitima una labor de servicio público de baja calidad y limitativa de derechos de las personas. Burocracia es, también, el resultado de dicha forma de trabajar.

En resumen: no me hablen de cambio de formato si antes no han procedido, entre otras cosas, a simplificar y eliminar todo aquello que es superfluo y no es legal. Y cuando ya hayamos simplificado, incluso cuando tengamos ultimada la reingeniería de procedimientos, nos quedará automatizar…

Pero esa es otra historia, y debe ser contada en otra ocasión…

miércoles, 13 de marzo de 2019

Diego Gómez: Administración electrónica en la Ley 39/15: ¿Un nuevo despotismo ilustrado?

Otro post de interés. Por Víctor Almonacid . No solo Aytos  blog. Pautas para un uso adecuado de las RRSS por parte de los empleados públicos

Por Diego Gómez Fernández www.derechoadministrativoyurbanismo.es/blog..Los amigos del Fòrum d'Advocacia de la Generalitat de Cataluña ("una asociación profesional de sindicalismo que se inicia con la intención de participar en la sociedad catalana y en la vida pública y administrativa para conseguir una serie de finalidades y objetivos, con pleno respeto de unos valores y principios anclados en la conducta ética -y en la integridad y la ejemplaridad correspondiente-, la justicia, el compromiso democrático, la excelencia, el profesional y la transparencia ", como explican en su página web ) han tenido la amabilidad de Publicarme en su revista #DIRECTUM este artículo "Administración electrónica en la Ley 39/15: ¿Un nuevo despotismo ilustrado?" , en la que planea una "tesis": La deficiente regulación de la administración electrónica en esta ley tiene también como resultado el resurgimiento del despotismo ilustrado el movimiento que surgió en Europa en el Siglo XVIII y cuyo mejor representante en España fue el Rey Carlos III .

La frase que todos lo conocemos y que mejor definimos el absolutismo o el despotismo ilustrado es "Todo para el pueblo, pero sin el pueblo". Y es así, aunque en algunos casos supuestos una mejora en las condiciones de vida de sus habitantes, por la Introducción de Técnicas provenientes del Desarrollo Tecnológico y el racionalismo Que Surgió de mano de la Ilustración (Hubo ALGUNAS luces y los muchas sombras SEGÚN los Historiadores), SE HACIA Única y Exclusivamente desde la Monarquía / Poder Ejecutivo y sen Que El Pueblo (Supuestamente el destinatario de esta política paternalista tuvo una intervención en ese proceso.

 Los habitantes de aquella época, Europa y España seguían siendo súbditos (" Sujeto a la autoridad de un superior con la obligación de obedecer ", según el Diccionario de la RAE) y no ciudadanos (" Persona que como miembro activo de un Estado, titular de derechos políticos" "Sometido a sus leyes ", según la misma fuente), estado que se refiere a la raíz de las revoluciones americana y francesa y todos los movimientos posteriores que, después de muchas vicisitudes, desembocaron en la actual Constitución de 1978.

Ahondando en la definición de ciudadano , como explican Erika González García y Helena Chacón López en "Sobre el concepto y los modelos de ciudadanía" , " ... el Dictionnaire de Philosophie Politique, define qué es ciudadano: " el ciudadano de la época moderna- ”(Raynaud y Rials, 1996, p. 16). Se identifica al ciudadano . Es decir, de la filosofía del derecho natural moderno, se define por contraste con el hombre (los derechos del hombre y el ciudadano) y en la relación con la soberanía ”. "con los derechos relacionados con el gobierno, subrayando el hecho de la soberanía ".

En nuestra Constitución, que reconoce la soberanía en el pueblo de todos los Poderes del Estado (art. 1.2), la palabra CIUDADANO aparece continuamente; entre muchos otros lo vemos el arte. 9 (" 1. Los ciudadanos y los poderes públicos están sujetos a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico " La obligación de los Poderes Públicos los contenidos en el apartado 2 de la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social) , arts. 18 y 23 (derechos fundamentales), en el Capítulo de derechos y libertades donde hay una sección llamada " De los derechos y deberes de los ciudadanos" "O, como muy paradigmático como símbolo de cambio de régimen, en el artículo 61 donde se recoge la obligación del Rey de" guardar y hacer guardar la Constitución y las leyes y respetar los derechos de los ciudadanos ... ".

Esto tiene que ver con las Exposiciones de Motivos de las distintas leyes del procedimiento administrativo que se ha aprobado después de la Constitución, destacándose entre todas las de la Ley 4/1999, de modificación de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que tantas veces se ha citado en este blog, en la que se dice que:
" los modelos administrativos deben construirse siempre en la función de los ciudadanos , y no al revés .... esta orientación general que debe presidir todas y cada una de las manifestaciones de la reforma administrativa, puesto que la Constitución de 1978 ha querido responder solemnemente en su artículo 103 Que la «Administración Pública Sirve con objetividad los : intereses generales» . ".

Sin embargo, no ha ido por ese camino.

La ley en general, pero aún más concretamente, la regulación de las relaciones de la administración en particular, no se han construido realmente en la medida del ciudadano, sino supuestamente para la eficacia de la administración y su defensa en el juicio, aunque mar a costa de las Garantías del ciudadano, dejando de servir con objetividad a los intereses generales como la obligación del arte. 103 de la Constitución.

Las prerrogativas públicas y el necesario equilibrio con las garantías
Como ya sabéis, el derecho administrativo descansa en un sutil equilibrio entre prerrogativas administrativas y garantías ciudadanas como ha venido diciendo la doctrina desde hace muchos años.

Así lo explicaba magistralmente el profesor Garrido Falla en su artículo de 1952 "Sobre el derecho administrativo y sus ideas cardinales" :
" Porque el sistema de derecho administrativo se explica por el juego dialéctico de dos conceptos contrapuestos: prerrogativa administrativa y garantía del particular. Pero lo que se olvida estas posturas es que ambos conceptos contrapuestos se encuentran su unidad dialéctica en una idea superior que los trasciende y que, en Derecho Administrativo, no es Sino Traducción de la idea filosófica del “Común bien”: el Servicio Público (equiparado Este Servicio Público por el profesor una l Interés Público , los : intereses generales . del arte 103 CE de Los Que LUEGO nos ocuparemos ya los Que se refiere a la Exposición de Motivos de la Ley 4/1999).

Si no se admitiese la prerrogativa y la administración no se pudo realizar la tarea de asegurar los servicios públicos con sólo los medios de cualquier persona privada, el servicio público podría correr el riesgo de satisfacción: si se deja a la administración de manera arbitraria sus prerrogativas, no sólo se está negando a los derechos del particular, sino que también se está viendo el riesgo de la idea de servicio público no se alcanza , porque los cuentos prerrogativas son utilizados por los gobernantes en beneficio propio .

Una vez más ha sido considerado como el derecho administrativo, con sus aparentes contradicciones, como la única solución. Gracias a él puede ser sustituida la relación de arbitrio entre Estado y súbito por una relación jurídica . Pero no hay una relación jurídica inspirada en el principio de igualdad entre las partes, lo que sería imposible la tarea de gobernar, sino una relación jurídica en la que los ingredientes, prerrogativa y garantía, juegan su papel adecuado " .

También el maestro García de Enterría en su " Curso de derecho administrativo " se refiere a un primer lugar es un fundamento y una necesidad de que exista el equilibrio entre las prerrogativas y las garantías que hablaba Garrido Falla: " La administración no puede pretender un poder general sobre los ciudadanos que era el dogma básico del absolutismo sino potestades como simples excepciones singulares a la idea básica de la libertad "para a continuación decirnos el Derecho Administrativo que:
" ... está hecho, así como un equilibrio (por supuesto difícil, pero posible) entre privilegios y garantías . En el último término, todos los problemas jurídico-administrativos consisten -y eso conviene tenerlo bien presente- en ese equilibrio, asegurarlo cuando Se ha encontrado y reconstruido cuando se ha perdido . En definitiva, de lo que se trata de perseguir y obtener el servicio eficaz de interés general, sin mengua de las situaciones jurídicas, respetables igualmente, de los ciudadanos".

El profesor Martín Rebollo en un artículo de 1992 «La administración de las garantías: Vigencia y limitaciones» contraponer (y primar) la eficacia con la garantía es una trampa, y usted no se entiende sin la otra:
“ La garantía es, pues, imprescindible, pero no para contraponerla a la eficacia, sino para completarla, caminando juntas . La garantía no excluye a la eficacia ni a las técnicas arbitrarias en las diferentes instancias y disciplinas para facilitarla. Este planteamiento no es, por lo menos, una cuestión de principio, sino una derivación constitucional. "Porque la eficacia y el control son justamente los principios básicos que se derivan de la Constitución sobre la posición de las Administraciones Públicas" .

Tal y como se explica en el artículo publicado en la revista #DIRECTUM de las abogadas y abogados de la Generalitat de Cataluña, en la regulación de la administración electrónica de la Ley 39/15 se ha hecho primordialmente la eficacia de la administración a costa de Las garantías básicas de los ciudadanos.
¿La administración pública, sirve siempre con objetividad a los intereses generales?

Si estamos hablando de esta materia, la pregunta es también obligada porque el artículo 103 de la Constitución se ocupa primordialmente de la administración nos dice que " La administración pública sirve con objetividad los intereses generales ... ".

Como dijo la Exposición de Motivos de la Ley 4/1999, esta es una de las razones por la que los medios se convierten en la función de los ciudadanos y no en el revés como se ha hecho en la regulación de la administración electrónica de la ley 39/15.

Si reflexionamos por un momento, creemos que siempre que uno de nosotros se nos ocurra un ejemplo en el que una administración no ha actuado en la función de los intereses generales, sino en la base de otros motivos distintos, bien mar la ocurrencia o interés de algún político , bien intereses particulares de los miembros de esa administración.

Y es que como explicaba el profesor Martín Rebollo en su Artículo de 1984 " El Derecho Administrativo y Las Relaciones Entre las Administraciones Públicas y los Ciudadanos ":" ...Toda organization, Como la Administración Montada Sobre el Principio burocrático Tiende a erigirse en la ONU fin en sí misma, a buscar espitas y escapes para donde zafarse del control " . 

El profesor Arias Senoseaín en su artículo brillante de 1993 "Otra vez, ¿el mayor peligro el Estado?" del libro "La Protección Jurídica del Ciudadano". el profesor  Jesús González Pérez incluye una serie de ideas extraidas del trabajo colectivo que al final no se trata de un cabo dirigido por otro maestro D. José Luis Villar Palasí para indagar lo que estaba detrás de lo que se denomina "El dogma de la personalidad jurídica del Estado o de las Administraciones Públicas".

En estas ideas brillantes, se tiene que ver con varias razones. Después de recordar que la personalidad jurídica es una mera ficción técnica instrumental que acompaña a la realidad media siempre es una persona real detrás, nos dice:
"Ocurrir, sin embargo, que entre ellos y nos gobiernan y nosotros que somos gobernados, se interpone el diafragma mitificado de la personalidad del estado de su administración, con lo que la voluntad de los mismos, por una especie de milagro o de magia, Se ha convertido en la voluntad del Estado o de cualquier otro ente público.

¿Qué es lo que más se puede hacer? ¿Qué es lo que más se puede hacer? A toda responsabilidad.

Más adelante el profesor Arias Senoseaín ahonda en otra idea para mí es la clave y cómo se llega a la redacción final de las leyes de procedimiento administrativo :
"... en los Estados donde el Poder Ejecutivo, el cual depende la Administración, no está excluido de presentar proyectos de Ley, sino todo lo contrario, y donde la mayoría parlamentaria es solidaria con el Gobierno (como en Francia, Alemania, Italia y naturalmente España) la mayor parte de las leyes formales son las propuestas por el mismo y fácilmente las diplomáticas. Por tanto, el proyecto del gobierno se convertirá en Ley es el fruto de una operación del Ejecutivo y en muchas ocasiones de los "altos funcionarios ", "de tal manera que no es raro ver, en cuentos, en muchos casos, las opciones y las preocupaciones de los correspondientes burócratas ".

Esto no es sólo una idea de Arias Senoseaín, sino una realidad. : Además de lo dicho por García de Enterría en Relación a la elaboración de la Ley 30/1992 Que contaba en "La STC 110/2018 y La Necesaria Simplificación del Procedimiento Administrativo" , El Profesor Santamaría Pastor en Su Magnífico article "incompletas Reformas, Proyectos " nos contamos que ha sido y es la tónica general de todas y cada una de las leyes de procedimiento administrativo que ha ocurrido en España desde la primera del siglo XIX:
"La Ley de 1889 fue una iniciativa personal exclusiva, parece, de Don Gumersindo de Azcárate ... y los proyectos de las sucesivas Leyes de 1958, 1992 y 2015 fueron gestados, todos ellos, por pequeños grupos de juristas dirigidos, respectivamente, por Don Laureano López Rodó en el primer caso, y por los titulares de la Subsecretaría del Ministerio de la Presidencia, en los dos restantes ”.

 Si las leyes de procedimiento administrativo 1) no nacen realmente de la voluntad popular, sino del Ejecutivo, de un grupo reducido de "burócratas" o del encargo a un despacho de abogados y, en todo caso, no se presentará en un debate previo a todos Los resultados se traducen en una respuesta . El resultado no se limita a la objetividad. Es necesario establecer un equilibrio entre las prerrogativas y las garantías, así como el profesor Arias Senoseaín no han tenido lugar las revoluciones del Siglo XVIII y sigamos siendo para el Poder meros súbditos y no ciudadanos.

A favor de la Administración electrónica
Hay que aclarar que TODO lo dicho Hasta aquí no es en absoluto Una Crítica a la Administración electrónica, Sino Solamente un Jurídicos Los Defectos en su Regulación Que Provoca Que Nuestros Derechos Ciudadanos Como se puedan ver perjudicados. 

La administración electrónica es una realidad y bienvenida mar. Permitirá que nuestras Administraciones Públicas sean más eficaces, pero también más transparentes y que haya un mayor acercamiento entre ellas y los destinatarios de su actuación, la ciudadanía. En la relación con esto, quiero dar las gracias a todos los servidores públicos que invierten su esfuerzo y su tiempo para intentarlo. Algunos de ellos han recibido su merecido premio en el IX Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos , entre otros el gran Borja Colón de Carvajal que recibió el Premio Club de Innovadores Públicos al Innovad @ r más destacado (menciones a Paz Sánchez Zapata y Pablo Bárcenas ) o indirectamente otro de las grandes adalides y promotores de la administración electrónica Víctor Almonacid Lamelas a través del premio conjunto concedido en el Ayuntamiento de Alzira y la Diputación de Castellón, proyecto conjunto en el que está muy bien.

Pero el mejor premio que se puede dar a su denodado esfuerzo y trabajo para el bien de todos es para la administración de la información. , el gran salto tecnológico que para Los Usuarios (la mayoria no hay Nativos Tecnológicos) supone el Cambio en el Modo de relacionarse. 

Que estos servidores públicos no se vean en la tesitura de la invención soluciones de la regulación no les da, como, por ejemplo, cuando surja la duda sobre si asistir o no en el uso de medios electrónicos a una persona obligada a relacionarse electrónicamente por la contradicción existente entre los artes. 12 y 13.b) de la Ley 39/15. No puedo ser quien tiene que aplicar la ley, si tiene que plantear esas preguntas porque la ley esté mal hecha.

Somos ciudadanos y no súbditos: derechos y obligaciones cívicas
Para finalizar grabar lo que siempre dice mi admirado compañero Javier Gómez Taboada: SOMOS CIUDADANOS Y NO SÚBDITOS. 

No estamos solo para votar cada 4 años y para pagar todo este invento. Somos los titulares de la sobriedad popular y de nosotros emanan todos los Poderes del Estado. Somos aquellos que tienen que conformar con la verdad los intereses generales a los que deben servir con objetividad las Administraciones Públicas. Merecemos un respeto.

Aparte de este magnífico artículo de Carlos Sánchez, el mejor homenaje que se puede hacer a la tristeza fallecido D. José Pedro Pérez-Llorca , uno de los siete padres de la Constitución, es puntualizar que lo que propongo no es hacer una revolución, sino algo " Tan radical "como cumplir la Constitución de 1978 .

Pero, al mismo tiempo, como los ciudadanos que reclaman ser, no sólo tenemos los derechos , sino también las obligaciones cívicas que debemos cumplir. Sólo cumplido estaremos en condiciones de reclamar legítimamente lo que es nuestro.

En el artículo publicado en #DIRECTUM "Administración electrónica en la Ley 39/15: ¿Un nuevo despotismo ilustrado?" no sólo hay algunas críticas a la regulación actual de la Administración electrónica en la Ley 39/15, sino también a las alternativas concretas de mejora normativa.

Como se ha cumplido con mi obligación, en mi condición de ciudadano, exijo ahora al nuevo Gobierno y el Parlamento que se salgan de las urnas que se modifiquen ya esta que no se ha solucionado el problema

Sólo así podríamos tener este nuevo despotismo ilustrado en el que parece que estamos en el lugar, dejar de pensar en el futuro, así como los súbitos y también en el futuro . Es de justicia