“Los servicios públicos digitales están diseñados desde la perspectiva de la Administración y no desde las demandas de personas”
Revista de prensa. El Confidencial.- Por qué es más sencillo realizar una transferencia bancaria, elegir la mejor ruta para llegar al puesto de trabajo o acertar con una serie de televisión que inscribirse en un registro oficial, acceder a las notas del colegio o presentar una declaración de impuestos? La pandemia ha acelerado la digitalización de todos los servicios públicos y, pese a que cada vez es más común realizar los trámites de forma telemática, todavía queda mucho trabajo por hacer para alcanzar los horizontes de eficiencia que la población exige.
Son muchos los ciudadanos que se preguntan por qué las aplicaciones que utilizan a diario funcionan satisfactoriamente, mientras que aquellas relacionadas con lo público no están al mismo nivel. Alberto Zamora, responsable de Sanidad y Sector Público en Accenture España, Portugal e Israel, se pregunta por qué la Administración no puede funcionar “tan bien como las plataformas de vídeo”, aunque reconoce que la respuesta es sencilla: “Los servicios burocráticos digitales están diseñados desde la perspectiva de la Administración y no desde las demandas de personas”.
Desde su punto de vista, actualmente, la asistencia satisface solo las necesidades de información de los ámbitos estatales, autonómicos o municipales, de tal forma que la primera medida que se debe adoptar es “hablar a los usuarios en su lenguaje, simplificar la interacción y facilitar el acceso a través del canal que les resulte más conveniente”.
Otro de los pasos iniciales que en su opinión debe tomar la Administración es “dotar de inteligencia a cada una de sus operaciones”, y pone un ejemplo real de cómo algunos gestores de lo público están comenzando a recorrer el camino acertado: “En la Comunidad de Madrid ya se utiliza un algoritmo que evalúa el riesgo de paro de larga duración al que se enfrenta un desempleado, proponiendo al orientador una trayectoria personalizada con un apoyo adecuado a sus circunstancias”.
Tradicionalmente se ha criticado la alta fragmentación que existe en la gestión pública, algo que tiene su repercusión a la hora de prestar servicios personalizados al ciudadano. “Los bancos son un buen ejemplo de una atención prestada desde diferentes ángulos —concreta Alberto Zamora—, ya que cuando crean una cuenta, también ofrecen una tarjeta o un seguro, quizá un préstamo e, incluso, suscripciones a plataformas de contenidos audiovisuales”.
Sin embargo, el problema de la Administración es que “ofrece la atención de forma aislada, en silos”. Bajo su perspectiva, “muchos de los problemas habituales de los usuarios exigen una actuación conjunta, coordinada y simultánea por parte de varios departamentos o entidades” y pone el ejemplo del entorno sociosanitario de las personas mayores, que “ya empieza a desarrollarse de una forma integrada en algunos ayuntamientos y regiones”.
EL FUTURO: OPTIMISTA Y TECNOLÓGICO
Pese a la actual situación del proceso de digitalización del sector público, desde Accenture vaticinan “un escenario muy optimista”. Alberto Zamora cree que en los próximos años seremos testigos del surgimiento de una nueva Administración, que “será más cercana y contará con servicios fáciles de usar, inteligentes, diseñados desde el punto de vista de los ciudadanos, con la gestión del dato en el centro para anticiparse a las necesidades y que apostará por la transparencia”.
“La nube y los datos automatizarán las tareas y liberarán a los empleados públicos de las labores rutinarias”
La clave para alcanzar ese futuro prometedor de la Administración en España pasa inevitablemente por implantar tecnologías como “la nube y los datos, algo que, entre otros beneficios, automatizará las tareas y liberará a los empleados públicos de las labores rutinarias, permitiéndoles centrarse en prestaciones de mayor valor para la sociedad”, confirma.
Por último, Alberto Zamora aclara que es preciso “abrazar las nuevas arquitecturas informáticas para abandonar los sistemas diseñados en los años 90 sobre tecnologías propietarias”, algo que provoca que “hoy la gestión dependa todavía de las decisiones de unos pocos proveedores”. De igual forma, “es fundamental fomentar y mejorar el puesto de trabajo digital, ya que la pandemia nos ha enseñado que las herramientas de colaboración y productividad han llegado para quedarse y, por lo tanto, debemos entender lo que esto supone para la Administración”, concluye.
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