AAPP: Tropieza la digitalización

Los múltiples trámites telemáticos habilitados por la Administración chocan con una tasa de fracaso demasiado alta

Revista de prensa. El País. (Editorial) Nada escapa ya a la revolución digital y, por fortuna, tampoco su implantación en las administraciones públicas: ha permitido simplificar muchos procedimientos que resultaban engorrosos y aumentar así la productividad de los servicios. Es una gran ventaja que los trámites burocráticos puedan hacerse de forma telemática, con rapidez y seguridad. Está plenamente justificada, pues, la aplicación de medidas para acelerar un proceso que, por su naturaleza disruptiva, genera resistencias y dificultades. A esa finalidad obedece la extensión de la Administración digital, que obliga a hacer la mayoría de los trámites de forma telemática.

El problema empieza cuando la digitalización administrativa se aplica sin un acompañamiento adecuado que permita a los ciudadanos navegar sin dificultad por la maraña de plataformas, formularios y programas habilitados para realizar las gestiones. Esa falta de acompañamiento se ha convertido en un nuevo factor de exclusión social. La tendencia a la digitalización es imparable, pero forma parte de las obligaciones de los poderes públicos facilitar la transición, especialmente cuando la brecha digital acaba traduciéndose en una pérdida de derechos.

En los últimos años se ha hecho un gran esfuerzo para reducir la brecha que existía en el acceso a la tecnología, con programas públicos como la entrega de ordenadores durante la pandemia a los escolares que carecían de ellos. El esfuerzo ha dado buenos resultados. En estos momentos, más del 90% de los españoles disponen de conexión a internet. Pero para participar plenamente de las ventajas de la sociedad digital no es suficiente con tener ordenador y acceso a internet. Conforme se cierra la brecha del acceso a la tecnología emerge una segunda brecha más difícil de superar: la de la capacitación digital.

Por razones obvias, la falta de habilidades digitales afecta en mayor medida a las personas mayores, pero no son el único colectivo que sufre exclusión social por esta razón. También afecta a las personas de renta baja y menor nivel educativo. Un estudio de Prodigioso Volcán, una empresa de asesoría y servicios empresariales, indica que el 83% de los ciudadanos dejan algún trámite sin completar ante la imposibilidad de entenderlo; el 49% declara que su principal dificultad es no poder contactar con alguien para resolver dudas y casi un 40% acaba recurriendo a algún familiar o amigo para recibir una ayuda que debería proporcionar la propia Administración. Otro estudio de la Fundación Ferrer Guardia indica que el 88% de las personas en situación de vulnerabilidad no han hecho nunca por sí solos trámites como pedir una cita, solicitar un certificado o hacer una transferencia bancaria.

La exigencia de cita para poder recibir una atención presencial que cada vez es más reducida resulta una barrera a menudo insalvable. Aparte del malestar y el descontento que esta situación genera en los ciudadanos, lo más grave desde el punto de vista social es que la brecha digital contribuye a que una parte importante de las ayudas sociales no estén llegando a quienes más las necesitan porque o bien no se enteran de que existen o no saben cómo tramitarlas. Ha sucedido, por ejemplo, con las prestaciones del ingreso mínimo vital, el bono social eléctrico o los programas de rehabilitación energética. Las administraciones tienen que hacer un mayor esfuerzo para simplificar los procesos y facilitar mecanismos de ayuda que permitan a los ciudadanos culminar con éxito gestiones que muchos empiezan y la mayoría no acaba.