La atención presencial directa en las oficinas administrativas está implícita en la esencia de lo que es la función pública
Revista de prensa. Por Valentín Pich*. Cinco Días.- A día de hoy, podemos afirmar, no sin prudencia, que hemos logrado superar la pandemia. Poco a poco se ha ido recuperando la normalidad, que en su día se vio truncada por las estrictas y necesarias medidas sanitarias que nos abocaron a formas virtuales de relación profesional y personal a las que no estábamos acostumbrados. Es cierto que, si tuviéramos que sacar alguna conclusión positiva de todo esto, una de ellas sería precisamente la aceleración en el desarrollo de nuestra digitalización de cara a la tramitación electrónica en muchas de nuestras gestiones diarias. En este sentido, hay que poner en valor el esfuerzo realizado por nuestras Administraciones públicas –contemplado en el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025– para ofrecer servicios digitales fácilmente utilizables y accesibles que propicien una relación ciudadano-Administración eficiente y no discriminatoria.
Sin embargo, si los cambios disruptivos son, en algunos casos, sustitutivos de procedimientos que han quedado obsoletos, en otros resulta conveniente que no desbanquen del todo a los primigenios, sino que sean complementarios de estos. En cuanto a las gestiones con las Administraciones públicas, el mayor uso de medios electrónicos por parte de estas ha traído consigo la reducción de la prestación de sus servicios de forma presencial a un amplio rango de la ciudadanía. Desde la Administración siempre se había tenido presente que ambos tipos de gestión, telemática y presencial, habían de sumarse; sin embargo, a pesar del esfuerzo que se está realizando para conseguir normalizar el servicio de asistencia más tradicional, resulta necesario agilizar este proceso con objeto de ofrecer una atención más ajustada a cada colectivo que permita identificar las necesidades de los más vulnerables, que, por su edad o situación personal o económica, no disponen o desconocen el uso de los medios digitales para presentar, por ejemplo, la solicitud de una prestación o cualquier escrito de alegación. De hecho, según datos del INE, el 61% de los españoles que intentó hacer alguna gestión online con la Administración pública durante el pasado año tuvo alguna dificultad durante el trámite. Una vez que han ido desapareciendo a todos los niveles las restricciones que impuso la pandemia, están aflorando importantes problemas, tanto para profesionales como particulares, a la hora de demandar atención presencial en las oficinas de las diferentes Administraciones públicas –locales, autonómicas y centrales–. No es solo que en la mayor parte de ellas no se atienda a nadie sin cita previa, es que la obtención de dicha cita se convierte a veces en una misión imposible, generándose un cuello de botella y, muy probablemente, una duplicación de trámites al haberse cursado estos de manera errónea por carecer de un necesario asesoramiento presencial; todo ello con la consecuente pérdida de eficiencia económica, a lo que habría que sumar la merma de reputación por la potencial creación de un mercado negro de citas, algo que no queremos acabar de creernos, pero sobre lo que ya ha advertido incluso el Consejo Económico y Social.
A modo de ejemplo, la espera para obtener una cita presencial con la Tesorería de la Seguridad Social no baja de los 15 días, cita esta que además ha de pedirse electrónicamente –con lo que volvemos a toparnos con un hándicap para aquellos solicitantes con menor experiencia digital o escasos recursos de conectividad– o bien de manera telefónica, en muchos casos sin respuesta.
Con respecto a la demanda de la ciudadanía de mayores oportunidades de atención en el servicio que presta la Administración, tenemos un ejemplo claro en el éxito que está teniendo en esta campaña de renta el plan Le llamamos, gracias al cual el contribuyente tiene un trato directo y personalizado con empleados de la Agencia Tributaria, algo que está funcionando y que da una idea de que, de alguna manera, la tramitación digital –aunque positiva y que permite aligerar la atención presencial– tiene carencias.
Es evidente que el sistema de cita previa constituye un elemento de mayor eficiencia en la relación con la Administración, reduciendo los tiempos de espera y agilizando los procesos de gestión. Sin embargo, no debemos olvidar que esta vía se impuso como obligatoria, con razón, motivada por la pandemia, y que esta obligatoriedad pudiera no poder extenderse una vez superada la circunstancia excepcional que la ocasionó; algo que está recogido en nuestro Código Civil, en el que se contempla que “la normativa de ámbito temporal no se aplicará a supuestos ni en momentos distintos de los comprendidos expresamente en ellas”.
La pretensión de tener una atención presencial directa en nuestras oficinas administrativas, sean generales, autonómicas o locales, está implícita en la propia esencia de lo que es la Administración pública como instrumento al servicio de los ciudadanos. Que además esta sea ágil no es un fácil, y dependerá de adecuar dotación y presencialidad del personal a la demanda creciente de servicios, sobre lo que, afortunadamente, parece que ya se está trabajando. Esperemos que la extensión de la digitalización no frene la normalización de la asistencia presencial, y que todo ello sirva para desterrar de una vez de nuestra gestión administrativa el famoso “vuelva usted mañana”, ahora en digital.
*Valentín Pich es Presidente del Consejo General de Economistas de España
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