El decálogo de la atención al público en las Administraciones Públicas

"Un buen servicio se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna y eficaz: la diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido muestra la calidad percibida por el ciudadano"

blog trabajandomasporunpocomenos.- GEMA T. PÉREZ RAMÓN.- Los servicios de atención directa al ciudadano son el escaparate de cualquier organización. Es la parte visible de la relación, el contacto o encuentro, que representa una mínima parte de todos los elementos que intervienen en la misma y que deben ser gestionados correctamente para lograr altos niveles de eficacia.

 

Un buen servicio de atención al ciudadano en una organización pública debe ser:

1. Actualizado a las necesidades del cliente: las administraciones públicas debemos adaptarnos a la realidad cambiante y renovar permanentemente los productos y servicios. Se trata de una atención atenta y abierta a las demandas, donde la información circula de manera bidireccional. Existe una diversidad de factores que influyen , por lo que debemos estandarizar nuestros parámetros para conseguir la satisfacción del mayor número posible de ciudadanos.
2. Fiable y creíble: los ciudadanos tienen que poder creer y confiar en la administración: en la administración se cumple lo que se promete (siempre). Un empleado público no debe comprometerse a lo que no sabe si se va a poder cumplir. A veces el exceso de celo lleva a dar respuestas que luego no son ciertas, fundamentalmente porque no están en su mano.
3. Fácilmente accesible: los ciudadanos pueden ponerse fácilmente en contacto con la administración y su personal, incluyendo los directivos. Esta accesibilidad implica disponibilidad de atención 24×7 por medios telemáticos y amplitud de horarios en medios presenciales y telefónicos.
4. Sencillo en el lenguaje y en los procedimientos: la administración ha sido capaz de desarrollar un lenguaje para comunicarse con los ciudadanos que éstos comprenden sin problemas. Los procedimientos son garantistas y ágiles.
 
5. Amable en el trato: próximo. Todo el personal de la administración trata al ciudadano con consideración, atención y respeto. El ciudadano-cliente no es un oponente, se trabaja por él y para él. El comportamiento del personal de atención al ciudadano y sus relaciones con éste, influyen mucho en la valoración de toda la organización.
6. Ágil, prestado a tiempo, en el momento en que se necesita: Los empleados de la administración están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando los ciudadanos lo necesitan, no cuando la administración lo considera conveniente.
7. Con capacidad de respuesta ante imprevistos: se tiene disponibilidad de reorganización para atender demandas extraordinarias puntuales. Todos los empleados públicos por el hecho de ser funcionarios tienen implícitas las labores de atención al ciudadano, no está permitido considerar que no está entre “mis funciones” atender al personal.
8. Transparente: el servicio de atención presencial es una prestación básicamente humana, cuyos resultados dependen en gran medida de la interacción que se produce entre dos grupos de personas. La sinceridad y nitidez en la información que se entrega es fundamental, depende en buena medida de las herramientas informáticas con las que se trabaja y de la voluntad de transmitir toda la información disponible.
9. Profesional: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar de forma correcta y precisa los servicios demandados por los ciudadanos. Se necesitan capacidades y aptitudes que se adquieren a través de los oportunos cursos de formación y de la sensibilización por parte de los directivos de dar a estas dependencias la importancia debida.
10. Un buen servicio se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna y eficaz: la diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido muestra la calidad percibida por el ciudadano. Desde que un ciudadano entra en nuestras oficinas está percibiendo impresiones que le llevan a sacar conclusiones sobre lo organización. Hay que ser capaces de superar las expectativas que, por otra parte, son más bien bajas.

Es necesario analizar periódicamente la adecuación del servicio de atención al público a las demandas de los ciudadanos para proponer mejoras que:

• Nos permitan dar respuesta a las necesidades de ciudadanos y Administraciones.
• Nos hagan más comprensibles, sencillos y ágiles en todas las formas de actuar

Otros post de actualidad: Politikon. El adiós de Ana Botella

¿ Vive la Administración en otra Galaxia ?

En la blogosfera pública cada día nos sorprendemos con aportaciones interesantes a pesar de lo sosa que es nuestra burocracia. Uno de los blogs que más nos gusta es el titulado :  trabajandomasporunpocomenos, con contribuciones periódicas y lúcidas de sus tres autores: Fuencisla Gaitero, Antonio Anson y Gerardo Bustos. De este último, reproducimos el del pasado lunes 19 de marzo.

¿ Vive la Administración en otra Galaxia ?. Post de Gerardo Bustos 19.3.2013. Lo que ocurre con la Administración y las redes sociales no es el tradicional retraso a la hora de subirse a los carros. Sencillamente, vivimos en un mundo 2.0 y la Administración no está en él. Es la comunicación, estúpido.

 Voy a empezar con el optimismo de una excepción que confirma la regla:

 http://blogs.los40.com/yu/mucha-mucha-policia/

En este vídeo podemos ver un magnífico ejemplo de uso de redes sociales por parte de las Administraciones Públicas, en general, y la Administración General del Estado (AGE), en particular. Nada menos que la Policía. Con humor y desenfado, con cercanía al ciudadano, con utilidad para el ciudadano. Por desgracia, no se trata de un caso habitual entre los organismos de la AGE.

Ajenos a la realidad

Desde la AGE se miran las redes sociales como si mordieran. El problema no es que la Administración Pública esté ajena al uso de las redes sociales. Realmente este hecho es sólo un síntoma del problema, la evidencia de un mal mucho mayor: no entiende el profundo cambio experimentado en la sociedad.  El hecho es que la AGE vive en otro mundo, ajena a la realidad.

Esta circunstancia no es nueva, pero en este caso es más grave, porque ya no significa llegar tarde, sino estar en el lugar equivocado. En definitiva, actuar y moverse como si estuviera en otra galaxia.

A modo de ejemplo, recordemos lo que ha tardado la Administración en asumir y generalizar tímidamente el pago con tarjeta de crédito, después de que ese sistema llevara ya décadas entusiasmando la sociedad. Baste recordar que la tarjeta de crédito llegó a España en los 60 y se generalizó en los 80. Muy pocos centros administrativos lograron vencer las trabas burocráticas y poner en marcha el cobro con tarjeta de crédito antes del cambio de siglo. Nada menos que cuatro décadas después.

La firma electrónica no arranca

Otra evidencia la tenemos ahora con la dificultad de extensión de la firma electrónica. Se han generado un mecanismo tan complejo, que la firma electrónica no termina de arrancar, a pesar de las campañas que se han realizado. Eso sí, legislativamente arranca con el Real Decreto Ley 14/1999, de 17 de septiembre. Trece años y medio nada menos.   Pero, claro, las leyes no cambian los comportamientos si no responden a ellos y no van acompañadas de las medidas adecuadas que facilitan su puesta en marcha.

En el entorno de las nuevas tecnologías algunos momentos nos enseñaron que la Administración llega tarde. Es el caso del uso de internet en los ordenadores de los empleados públicos en la AGE: durante años se prohibió y restringió su uso en buena parte de sus centros. Otro tanto ocurrió con el correo electrónico, también restringido durante años. Hoy tanto internet como el correo electrónico son herramientas usuales y aquellas primeras trabas al uso nos dan risa. Por no llorar, claro.

La AGE fuera de la galaxia 2.0

Aparentemente, la historia se está repitiendo de nuevo. Pero no es eso; estamos ante algo mucho peor. Lo que está ocurriendo con las redes sociales no es cosa de llegar tarde. Es el problema de no entender la Administración 2.0.  Y el problema es que todo se sumerge en la galaxia 2.0, mientras la AGE sigue en otra galaxia, como si fuéramos marcianos.

Todo está en la red y las redes sociales constituyen la mejor expresión de comunicación plena entre la AGE y los ciudadanos. Sin embargo, las redes sociales se usan simplemente como tablón de anuncios, en el mejor de los casos. Vamos, como usar un potente ordenador simplemente para sustituir la vieja máquina de escribir.

La Administración debería fomentar el uso de las redes sociales entre sus empleados, e implicarlos en la comunicación permanente con el ciudadano. En lugar de eso, muchos organismos prohíben y cierran el acceso a las redes sociales en sus centros. Todo lo más, se dan de alta en algunas redes, especialmente twitter, para informar al exterior (insisto, “informar a”, y no “comunicarse con”).  Por supuesto, sin “escuchar” y sin generar un entorno colaborativo con el ciudadano.

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