Lecciones de crisis del Señor Hammond

Como gestionar mal la comunicación de los problemas se convierte en un problema aún más grande

Por Sergio Jiménez.-  Hace unos años (demasiados) se estrenó una película que marcó época. Un empresario(entonces no conocido como “entrepreneur”) decide hacer una inversión para un proyecto innovador con el fin de romper el el mercado. Este empresario, que ha hecho fortuna en el sector yno en criptomonedas, decide romper la baraja con algo que no tiene nadie.

El proyecto es tan innovador que decide convocar un comité de expertos de dos tipos para evaluarlo: por un lado expertos científicos, por otro público experto (sus nietos) y un abogado porque, bueno, alguien tiene que caer mal. El caso es que el proyecto se descontrola porque un empleado desmotivado decide robar la patente del producto y, para cubrir su escapada, la tumba el sistema de la empresa. El malo, como era de esperar, y como muestra su desmotivación ganada parte por el sueldo bajo, parte por la desconsideración de su jefe, que sabe mucho de parques, pero nada de Unix es, evidentemente, informático.

El caso es que de resultas de esta situación, el descontrol supone la muerte del abogado (bien) y de parte del personal. La película, por si no lo habéis adivinado, es Parque Jurásico y nos sirve hoy de ejemplo de cómo no ser honesto con los problemas de tus usuarios. Si a esto le sumas no tener empatía el problema es el doble de gordo

La minimización de la comunicación de los problemas

En la cultura empresarial más moderna, o al menos en la moderna que conozco yo ,tenemos dos enfoques de gestionar los errores en un producto, servicio o iniciativa.

La primera, que es la mayoritaria, es recurrir a dimensionar el problema por su causa. Es decir, en nuestra metáfora, el gabinete de comunicación del señor Hammond (papel encarnado por Richard Attenborough, entrañable actor que levantó el Oscar a Spielberg con Ghandi en su faceta de director) le diría que minimizara el problema yendo a la causa. Es decir, el comunicado sería

“Sabemos que ese T-Rex se ha comido al abogado en el baño del parque, y los velociraptores se han jalado a Samuel L Jackson que se ha fumado hasta un boli, por un problema de desmotivación de personal. Como consecuencia, Parque Jurásico incluirá un bonus de productividad y un futbolín en su departamento de servidores esperando que esta ingesta de personal del parque no se repita”.

Puede parecer broma, pero si recorréis la historia de las grandes pifias industriales de cualquier sector, por no hablar de respuesta política a múltiples catástrofes y problemas, se ha asentado la idea de que lo mejor para resolver una crisis es explicar que… sabes lo que la ha causado.

Esta opción es, como podéis suponer, ultrajante para quien sufre el problema. Me imagino la cara de Laura Dern corriendo en la cocina del parque pensando que ese velocirraptor que ha aprendido a abrir puertas (¿?) está ahí porque no ha recibido un coaching el responsable de sistemas. Esto genera un profundo malestar no solo porque elimina cualquier rasgo de empatía con quien sufre el problema (Laura Dern), es que directamente reduce el problema a las causas accionables del problema (o no), en lugar de mitigar los efectos reales que tiene y sus consecuencias. Adicionalmente deslegitima un poco (o mucho) el severo acojone o enfado de Sam Neill cuando tiene que salir corriendo con una bengala delante del tiranosaurio que, afortunadamente, tiene el estómago pesado después de jalarse al abogado.

El dimensionamiento de los problemas por el impacto que suponen realmente

LA segunda opción sería que el Señor Hammond, incluso sabiendo la causa del problema, pusiera, en primer lugar a las personas que lo sufren. Es decir, acercarse a la gente que está huyendo de los dinosaurios, decirles que lo siente enormemente, qué hará lo que necesita para resolver la situación y para que estén bien y que tratará por todos los medios que no se repita. Bueno, se acercará lo justo para no ser el postre del tiranosaurio, pero tampoco puede esperar la eternidad… porque reconocer los problemas de ayer es la versión de tener un tío en Granada de resolver problemas.

Esta aproximación muestra empatía, comprensión, compensación, esfuerzo y propósito de enmienda. Puede explicar el tema de la desmotivación del personal, pero eso después de decir todo lo anterior… porque si empiezas por explicar los motivos de que está mal, como sabe cualquier madre o padre, estás tratando de buscar una excusa.

La comunicación de los problemas y la resolución de las crisis requiere honestidad y algo de contenido de la resolución, porque de lo contrario, se pierde toda la confianza.

¿Y por qué cuento todo esto?

Cuando algo se rompe, y en el mundo digital esto pasa, de manera involuntaria, a veces de manera indeseada y otras veces de manera inesperada (esto ya lo cuento otro día), la gestión del malestar es necesario para la supervivencia del proyecto. Cuando se habla, por ejemplo, del eterno fiasco de las citas previas (las no obligatorias, que las obligatorias ya son harina de otro costal), la gente no quiere saber que es que hay locutorios vendiéndolas, ni que se ha racionalizado el trabajo… quiere saber (o al menos creer) que alguien está haciendo lo posible para que el estrés que genera tener que renovar en abril el pasaporte antes de irte a brasil en agosto no se dé. Y si se dá, que lo siente y que sabe que la ha liado. Y si no se resuelva a tiempo, al menos que se resolverá para las próximas vacaciones.

Los servicios públicos, incluidos los digitales, solo pueden lograr una experiencia satisfactoria para la ciudadanía (o no molesta, si es pagar multas) desde la confianza de que, si incluso algo sale mal, quien está a cargo, va a asumir el problema y entender que a quien se le fastidian unas vacaciones, una beca o no puede arreglar sus papeles está en sus prioridades.