El Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la
mejora de la calidad en la Administración General del Estado integra de forma
coordinada y sinérgica seis programas para impulsar la mejora continua de los
servicios públicos en la Administración General del Estado, mediante la
participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y
órganos superiores, gestores y sociedad civil.
Los seis programas de mejora de la calidad de la AGE sobre los que se ha efectuado el informe anual 2011 son los siguientes:
1.- Análisis de la demanda y satisfacción de
los usuarios: programa orientado a la identificación de las
expectativas y necesidades y a conocer la percepción de usuarios con respecto a
los servicios prestados por las organizaciones.
2.- Cartas de Servicios: Documentos
que informan a los ciudadanos sobre los servicios de las organizaciones, sobre
los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su
prestación.
3.- Quejas y sugerencias:
Mecanismos para la recogida y tramitación de las manifestaciones de
insatisfacción de los usuarios con los servicios, así como de las iniciativas o
propuestas para mejorar la calidad de los mismos.
4.- Evaluación de la calidad de las
organizaciones: Diagnóstico organizativo de la gestión y resultados de
las organizaciones conforme a modelos de Excelencia.
5.- Reconocimiento: Certificación
por AEVAL del nivel de Excelencia de las Organizaciones y Los Premios a la
Calidad e Innovación en la Gestión Pública.
6.- Observatorio de la calidad de los
servicios públicos: Análisis periódico y uniforme de la calidad de los
servicios públicos y de la percepción ciudadana sobre los mismos.
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