La investigación de usuarios en la administración pública

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Por Sergio Jiménez. Analítica Pública blog. Inicio aquí un pequeño intento de curar algún contenido leído de blogs que me gustan y de los que he aprendido. La verdad es que, además de haber estudiado bastante, y dedicarme a pensar en estas cosas, mi principal fuente de aprendizaje son los blogs. Y dentro de ellos le tengo un enorme cariño, respeto y admiración al del Estudio Torres Burriel, proyecto de Daniel Torres Burriel, especializado en diseño orientado al usuario y experiencia de usuario.

¿Por qué? Primero por que es de los pocos blogs que tratan artículos específicos para Administraciones Públicas. No sólo es que lo hagan, es que este campo, no tan conocido de puertas afuera, es difícil encontrar artículos tan bien contados y precisos como lo hacen allí. Este tipo de detalle solo se alcanza con el interés de hacer las cosas bien. En segundo lugar, he aprendido enormemente leyendo, comparando, y entendiendo que pensar en las personas es algo en lo que el diseño es solo un punto más en una manera de ver el servicio público.

Así que para empezar os traigo aquí un artículo sobre la investigación de usuarios en el sector público.

El artículo titulado La investigación de usuarios en la Administración Pública hace un estudio de caso de dos países que ya hemos tratado: Reino Unido y Estados Unidos. Personalmente me acuerdo de cuando lei este artículo porque era de las primeras veces que leía en español sobre la materia y, además de una manera tan clara y sintética. Además ofrece toda una revisión de enlaces a documentos metodológicos y estudios sobre la investigación de usuarios para sector público. Por eso os digo que de estos sitios es de los que aprendo.

Investigación de Usuarios en Reino Unido

En el primer caso cuenta una experiencia de investigación de usuarios por parte del Government Digital Service en un caso muy aplicable a España: las diferencias de uso de servicios digitales en lenguas cooficiales. En mi experiencia en proyectos en Valencia y País Vasco encuentras algunas diferencias interesantes en cómo se abordan los servicios (y qué tipos de servicios) en las lenguas cooficiales. Pero como decía, lo más interesante es la idea de que un servicio público de calidad es algo que precisa creer y vivir en el servicio que estás ofreciendo. Es decir, sino tienes una concepción de servicio y de atención al ciudadano, se acaba notando la diferencia entre lo que haces por voluntad y lo que haces por trámite.

En el caso galés me quedo con una conclusión básica: no se trata del dinero, sino de cuidar y prestar atención al servicio. Si lo haces encuentras los medios.

Investigación de usuarios en EEUU.

Del caso de Estados Unidos, comparte las conclusiones y notas del estudio que hace 18F sobre la valoración de los servicios digitales. Este informe hace una radiografía (muy extrapolable, por otro lado, a cualquier país occidental desarrollado) de las motivaciones e implicaciones de uso de servicios digitales por parte de las personas.

En resumen, es un artículo que, para mi, es muy útil en tres planos. Primero, porque nos dota de herramientas para poder hacer estos trabajos por nuestra cuenta. En segundo lugar, porque nos explica no sólo que es posible, sino que son esfuerzos que compensan y no necesariamente caros. Pero, sobre todo, me gusta porque nos ayuda a ver que hacer otra administración electrónica, centrada en las personas, es posible. 

O sea, que si os interesan algo estos temas, son artículos imprescindibles para tener una visión más completa y real.