"La comunicación telefónica realmente ya no existe y cuando la hay es con un robot que te hace perder tu tiempo"
Por Andrés Morey. Tu blog de la Administración Pública.- Tengo el sentimiento de que la Administración pública no ha simplificado sus procedimientos sino que los ha complicado, sin beneficiar realmente al ciudadano, sobre todo a los más mayores. Y respecto de ellos pienso que hay una discriminación que jurídicamente puede ser complicado demostrar ya que la redacción de la Ley 39/2015 es tajante y hacerlo exige de un análisis muy completo, incluso histórico, del ordenamiento jurídico dedicado al administrar y a los servicios a los ciudadanos que son realmente derechos.
Voy a ver si soy capaz de reflejar porqué me siento así y siempre es por la razón de que creo que principios generales y básicos de la Administración, cuyo primer fin es servir a los ciudadanos y la ley y el DERECHO, se han difuminado atrapados en la modernidad de la electrónica y en las comodidades que para los funcionarios proporcionó la pandemia; de modo que siguen prácticamente con el mismo régimen que hubo durante ella. La comunicación telefónica realmente ya no existe y cuando la hay es con un robot que te hace perder tu tiempo hasta que logras llegar al punto que te interesa si no te encuentras al llegar con que todos lo operadores (normalmente uno) están ocupados y te ruegan que llames dentro de unos minutos y has de repetir el proceso a lo mejor para seguir encontrado ocupados a los operadores. De modo que tú acabas estando al servicio de esa Administración u oficina y no recibiéndolo.
Nada tiene que ver esto con lo que como funcionario viví en mi tiempo, donde, es cierto, que también se trataba de evitar que el ciudadano accediera directamente al servicio y donde no existían citas previas para todo, sólo para trámites en donde se hacía necesaria la presencia del interesado o su representante acreditado y era preciso citarle. Entonces el Registro de documentos y la Información eran una preocupación en su organización y eficacia y se consideraba que quienes mejor conocían el funcionamiento de la oficina debían encargarse del servicio. El ciudadano se presentaba cuando le venía bien, dentro del horario al público y era atendido.
Existían desde 1958 hasta 1992 principios claros que hoy quedan englobados más abstractamente sólo en el de eficacia. Así desde mis oposiciones quedaron grabados en mí los principios de economía, celeridad y eficacia, que hay que considerar como íntimamente unidos y que se declaraban como criterio de interpretación de las normas de procedimiento. Y a los que se unían las denominadas tareas de normalización y racionalización. La normalización era reflejo de otro principio la simplificación emparentada con los ya apuntados. Esto sigue siendo eficacia pero ya no se manifiesta y al no hacerlo se ignora y la eficacia casi es un concepto en blanco. Frente a la informatización actual se consideraba el paradigma la Organización y métodos.
He empezado y las ideas fluyen y la necesidad de repasar leyes y hacer un poco de estudio nace, de modo que creo que el tema de esta entrada seguirá en otra. A mí, por edad, los servicios que más utilizo son MUFACE y Sanidad y por lo visto carecen de teléfono salvo en la primera el Robot 060; de modo que si quieres información general o particular te has de desplazar a la oficina o centro correspondiente y hacer cola, salvo, claro, los funcionarios que vuelven del almuerzo que quedan más al descubierto.
También existía una preocupación por facilitar las quejas y reclamaciones de modo que un Servicio de Asesoramiento e Inspección de Procedimiento Administrativo se ocupaba de las mismas. Sirve de cierre a esta entrada de hoy lo reflejado en el apartado IV 1 de la Exposición de Motivos de la Ley de 17 de julio de 1958, en su párrafo final: Por lo demás, las aludidas directrices no se conciben como simples enunciados programáticos, sino como verdaderas normas jurídicas, al habilitar a la Administración de una vez para siempre para adoptar cuantas medidas en la economía, celeridad de los servicios; a estos fines corresponden los preceptos relativos a la normalización de los de documentos: racionalización, mecanización y automación de los trabajos en las oficinas públicas; creación de Oficinas de Información y de Reclamaciones y fijación de horarios adecuados para el mejor servicio a los administrados, etc.
Subrayo en negrita lo que me parece significativo el término servicio frente a actuación administrativa actual, trabajo en las oficinas públicas y no repercusión de éste en los administrados. El servicio siempre es para otro no para sí mismo en perjuicio de terceros.
